0912 699 269

Công ty phần mềm ứng dụng Hà Nội - HanoiSoft

Thư viện cộng đồng

Liên hệ: 0912 699 269  Đăng nhập  Đăng ký

Bông Hồng Yểu Mệnh

Tác phẩm xoay quanh hai nhân vật chính: Louisa (39 tuổi) và Paul (18 tuổi). Hai con người đều mang trong mình những giằng xé nội tâm. Paul bị ám ảnh khi chứng kiến cái chết của cha mình, ở trường học cậu hay bị bạn bè bắt nạt cho đến khi cậu gặp Daniel (hơn Paul 1 tuổi và không biết chữ, con của một tên trộm). Giữa hai người nảy sinh tình bạn thân thiết. Nhưng đứng trước ngã rẽ cuộc đời, Paul muốn có cuộc sống mới, học đại học và trở thành giáo viên; còn Daniel lại không muốn Paul chọn con đường đó. Trong một lần cả hai đi ăn trộm, Paul đáng lẽ có thể ngăn chặn Daniel giết người, nhưng vì ích kỷ cá nhân Paul đã không làm vậy. Cậu trở thành nhân chứng trong vụ án của Daniel. Lo sợ cha Daniel sẽ hại mình, Paul tham gia vào chương trình bảo vệ nhân chứng, cậu đến làm vườn ở Kelstice. *** Review sách Bông Hồng Yểu Mệnh: Nếu bạn đang mong chờ một cuốn sách trinh thám gay cấn với tình tiết gấp gáp, li kỳ, những pha suy đoán xuất sắc, rượt đuổi ngoạn mục, có lẽ "Bông hồng yểu mệnh" không phải là sự lựa chọn phù hợp."Một đám mây mơ hồ mang bóng hình anh, trôi thấp đến mức cô tưởng như có thể chạm vào và kéo xuống"... "cô nhìn thấy anh thay vì chính mình trong tất cả các vũng nước trên đường và trong các tấm kính". Đó là những dòng chữ đã gây ấn tượng mạnh mẽ với tôi ngay từ trang đầu tiên, cho tôi kiên nhẫn và niềm tin để đọc đến hết dù bạn bè của tôi đã đưa ra những ý kiến trái chiều. Tôi thích cách miêu tả tâm lý như thế của Erin Kelly - thực sự giàu hình ảnh. Hai nhân vật chính là những người mang trong lòng mình quá nhiều ký ức, những ký ức ám ảnh đến vỡ vụn tâm hồn. Louisa, thường xuyên thực hiện "nghi lễ trừ tà" với ám ảnh chính mình, ở tuổi 19 đã giết chết Adam, người cô yêu mãnh liệt và cuồng dại. Paul, chàng trai trẻ được sinh ra sau cả khi cô "giết chết" Adam cũng đã có cuộc sống vô định, vật vờ khi tận mắt chứng kiến cái chết kinh hoàng của cha và một thời gian dài làm bạn, sống như cái bóng và không thể thoát ra khỏi một tên tội phạm, chẳng có sự quan tâm của người thân. Cả Louisa và Paul đã vật lộn, vẫy vùng và chìm nghỉm trong vực thẳm, trong hố sâu mà cả 2 đã tự đào cho riêng mình. Hai nhân vật gặp nhau, đến với nhau như sự sắp xếp tình cờ của số phận. Họ tìm thấy sự bình yên tại khu vườn cổ, một khu vườn thật kỳ diệu. Họ đồng cảm cùng nhau khi chưa biết chút gì về quá khứ của nhau. Và cả 2 bị cuốn vào những rắc rối của nhau trong hiện tại.Tuy không đánh giá là một cuốn sách thật xuất sắc, nhưng nếu bạn thích những đoạn miên man, đắm chìm trong tâm lý nhân vật, nếu bạn yêu cái đẹp của ngôn từ, sự hoàn hảo của khu vườn cổ, có lẽ bạn cũng sẽ giống tôi, chẳng tiếc thời gian bỏ ra để thả hồn mình vào trang sách.Nhưng có lẽ, với tôi, nếu tác giả tiết chế một vài đoạn, sử dụng những chi tiết chọn lọc mang tính chất đại diện, đặc trưng thì có lẽ tác phẩm sẽ trọn vẹn và thu hút hơn. Hồng Khánh, 22.9.2018. *** Tháng Chín năm 2009 Ngay khi vừa thức dậy, Louisa đã biết, tối nay mình sẽ phải làm việc này. Cảm giác như có một cơn bão đang thành hình mà chỉ riêng cô cảm nhận được. Nó lơ lửng trong không trung suốt cả ngày. Các dấu hiệu cùng nhau xuất hiện: tiếng nhạc trở nên không thể chịu đựng nổi, những đoạn đối thoại vô thưởng vô phạt giờ đây cứ vang lên trong đầu cô như tiếng “tích tắc” từ một quả bom hẹn giờ, còn ký ức thì như những con bọ chét lẫn trong chăn đệm cắn cô vào ban đêm. Và rồi, sáng hôm đó, cô đã gặp lại anh. Một đám mây mơ hồ mang bóng hình anh, trôi thấp đến mức cô tưởng như có thể chạm vào và kéo xuống. Nỗi sợ hãi xâm chiếm lấy cô cho đến khi hình bóng đó bị gió thổi tan đi. Kể từ lúc ấy, cô hoàn toàn lạc lối: cô nhìn thấy anh thay vì chính mình trong tất cả những vũng nước trên đường và trong các tấm kính. Trong tiếng nói cười của người qua kẻ lại trên đường, cô chỉ nghe âm vang giọng nói của anh. Mọi vật trong vườn như đang chuyển động và lớn lên để hình thành chữ cái trong tên anh: cái thang đang dựa vào tường tạo thành chữ A, những đường ngoằn ngoèo mà ai đó rạch ra trên nền sỏi của mảnh đất trồng hoa giống như chuỗi những chữ M vô tận. Riêng đống đổ nát trước mắt là không đổi dạng, ba ống khói còn lại chọc thẳng lên trời như những thân cây bị sét đánh trúng. Trưa đến, khi nắng chiếu qua những ô cửa sổ không kính, tạo thành những vạch chia giờ, nhìn như chiếc đồng hồ cổ khổng lồ. Louisa biết, điều gì sẽ xảy ra khi đêm xuống, nên cô muốn ngày sẽ kéo dài mãi mãi; nhưng tất cả những công việc và những cuộc trò chuyện trong ngày chỉ như một vệt nhòe và trôi qua quá nhanh. Cô là người đến khu vườn đầu tiên và cũng là người cuối cùng rời đi. Cô kiểm tra xem cánh cửa vào nhà kính đã đóng chưa, nhanh chóng phân biệt từng chiếc chìa khóa giống hệt nhau trong chùm chìa, rồi khóa căn cabin lại. Cô lần theo đường cáp dày tìm công tắc ngoài trời, ấn nhẹ và cả không gian chìm trong bóng tối. Trăng còn sáng mờ mờ, cô thắp đuốc lên và men theo con đường chỉ mình cô biết. Cô băng qua khoảng đất đang phủ bạt. Khoảng đất này sẽ sớm trở thành bãi đỗ xe mới. Cô đi tiếp qua những bụi cây rậm rạp và cuối cùng đứng đối diện với bức tường. Cảm xúc đang dồn nén trong lòng khiến cô thấy nôn nao. Cô tự nhủ với bản thân rằng, đây sẽ là lần cuối cùng. Lần cuối của lần cuối cùng. Đã có quá nhiều lần cuối cùng rồi. Khi vào bên trong, Louisa theo thói quen nhấn công tắc ấm đun nước, rồi lại tắt nó đi ngay trước khi nước kịp sôi: cô không định uống trà tối nay. Cô đang bận rộn với nghi lễ. Trước tiên phải thắp đèn, rồi sau đó là châm nến. Một vài chiếc nến lớn đã cháy đến gần bấc nên cô buộc phải thò tay vào trong ống đèn, ngọn lửa mới thắp liếm vào mu bàn tay khiến cô bỏng rát. Cô kiểm tra lại các cửa sổ thêm lần nữa, kéo tấm rèm cửa màu vàng xuống để không ai bên ngoài nhìn vào được. Dù sao thì ai đang theo dõi cô chứ? Cô ngồi bên mép giường chừng một, hai phút, đợi lò sưởi làm căn phòng ấm lên, cho bản thân một cơ hội để rút lui. Nhưng rồi cô lại quỳ xuống, mò mẫm tìm chai rượu dưới gầm giường. Ngón tay cô run run chạm vào mặt thủy tinh mát lạnh, phần tiếp xúc với cổ chai và nút chai hơi dinh dính, gợn gợn một lớp bụi mỏng. Louisa nhíu mày. Đã bao lâu rồi cô mới làm việc này? Từ mùa xuân? Đúng, cô chợt nhận ra mình đã cố kháng cự nó trong suốt mùa hè. Thảo nào sự cám dỗ lại thôi thúc cô mãnh liệt đến vậy. Cô có thể quên anh trong suốt những tháng ngày công việc ngập đầu ngập cổ, khiến cô ngủ li bì hàng đêm do kiệt sức. Nhưng giờ là tháng Chín, thời điểm giao mùa trong năm, buổi đêm kéo đến nhanh hơn. Dù có dậy sớm hay làm việc chăm chỉ đến mức nào, cô cũng không thể trốn chạy sự thực rằng mình buộc phải ra về sớm hơn vào mỗi tối, và mỗi ngày qua đi lại mang đến thêm những phút giây yên lặng mơ hồ. Khoảng thời gian trống rỗng đó cứ chồng chất lên nhau khi một tuần trôi qua. Và đối với cô, chỉ một giờ tĩnh lặng, tối tăm đã là quá đủ. Cô mở nút chai và tu một hơi, cảm nhận rõ cổ họng bỏng rát. Giờ thì nghi lễ trừ tà có thể bắt đầu. Không còn nhiều vodka lắm, nhưng như vậy là đủ, nó tiếp thêm can đảm để cô uống whiskey. Chưa chi chân cô đã muốn không vững, cô leo lên giường và với tay lên cái tủ treo tường. Cánh tủ hẹp, giấu đi không gian sâu chừng hai, ba feet, cô thọc tay đến tận bả vai khi mò mẫm giữa những chồng túi và hộp được sắp xếp cẩn thận. Cuối cùng, cô cũng chạm tay vào đúng chiếc túi mình cần. Cô lôi nó ra mạnh đến mức ngã lăn ra giường, cái túi nylon đập lên bụng, một chai whiskey lăn ra. Cô dốc những thứ còn lại trong túi ra như thể một đứa trẻ đang dốc ngược chiếc tất Giáng sinh, dù cô biết sẽ không có bất ngờ nào. Cô trải đều mọi thứ lên giường, tự hỏi mình nên bắt đầu từ đâu, cô nhận thấy mạch ở cổ họng, cổ tay và lồng ngực đang tăng. Cô bắt đầu với chai nhỏ màu xanh tinh dầu hương cỏ, mở nắp và hít một hơi. Còn chừng một phần tư. Cứ mỗi năm trôi qua mùi hương lại nhạt dần, nhưng nó là của anh, anh đã dùng nó nên cô sẽ không bao giờ thay thế báu vật của mình bằng một lọ mới. Cô xức một chút lên phía sau mang tai, nhớ lại cách anh thoa chúng, anh lấy ngón cái ấn nhẹ lên cổ và cổ tay. Tinh dầu phản ứng khác nhau với mỗi người nên cô chẳng thể nào tái tạo lại chính xác mùi hương của anh, nhưng thế cũng tốt lắm rồi. Chai whiskey này không phải của anh, nhưng đó là nhãn hiệu anh yêu thích, loại whiskey Ai-len cổ lỗ và không có tiếng tăm nên chẳng ai tầm tuổi anh biết tên, chứ đừng nói là uống. Nó rất khó kiếm ở London. Việc cô có được một chai rượu như vậy đơn giản chỉ là kết quả từ tình yêu còn lại. Khi ấn chai rượu vào miệng, cô cảm giác như đang hôn anh, cô nhắm mắt lại như thể anh đang ở đây. Cô uống nhiều hết mức có thể và run rẩy đặt chai rượu xuống cạnh ngọn nến, óng ánh lan tỏa ánh sáng màu hổ phách. Mang theo chiếc gương duy nhất từ phòng tắm, Louisa cần trang điểm một chút, làm dịu làn da đã khô mỹ phẩm bằng vài giọt dầu ô-liu lấy từ một ngăn nhỏ. Chì kẻ mi của hãng Blackpool, còn son là của Black Cherry, cả hai đều có màu đậm vốn chỉ hợp với làn da căng mịn, trẻ trung. Cô vén tóc sang một bên, dùng cặp tóc kẹp chặt một cách thô bạo, khiến cho một phần mặt của cô - chừng nửa inch - lộ ra. Giờ mặt cô đang nghiêng về một phía. Cô xõa tóc ra và hất về bên trái. Thế này sẽ tốt hơn. Cô giơ chiếc váy lên, nhìn nó lúc nào cũng nhỏ hơn so với trong trí nhớ của cô. Cô thực sự đã mặc thứ ngắn như vậy đi ra ngoài sao? Như mọi lần, cô nín thở khi mặc nó, sau đó lại thở phào nhẹ nhõm như thường lệ khi thấy mọi thứ vẫn ổn, có chăng hơi rộng do vải bị giãn. Phần vải nhung màu mâm xôi trước ngực rủ xuống, giờ ngực cô không còn căng như trước, nhưng bụng cô cũng không xệ ra. Cô vặn vẹo khuôn mặt, trong tấm kính mờ, hình dung bản thân thời son trẻ đang trề môi trêu chọc lại cô. Thật không công bằng, cô không thể ngừng suy nghĩ, anh sẽ luôn trẻ trung như vậy. Cô với tay lấy chai rượu và suýt làm đổ ra ga giường. Cô đang say, đang rất say, nhưng vẫn uống thêm chút nữa. Louisa ngó quanh căn phòng tối. Trong giây lát, cô không hiểu chiếc ti vi đã biến đi đâu, rồi sau mới nhớ ra mình đã lấy nó làm bệ đỡ khi hong khô mấy chiếc đèn lồng Trung Hoa. Cô nhấc bình hoa và kéo tấm khăn phủ, để lộ một dàn máy tích hợp đầu phát video. Cả thứ này nữa cũng nhỏ hơn trong ký ức của cô. Nó là mẫu mới nhất lúc bố mẹ tặng cho cô. Giờ không có ăng-ten, còn điều khiển từ xa đã mất từ lâu. Liệu nó còn hoạt động không? Cô cảm thấy hơi sợ khi nhẩm tính lại quãng thời gian đã trôi qua kể từ lần cuối sử dụng. Cô cắm điện, cảm thấy nhẹ nhõm khi màn hình sáng lên. Cuộn băng có tên Glasslake này, như cô biết, hiện không còn bản nào nữa. Cô nắm chặt, gần như thách thức mình bóp nát nó. Thật dễ dàng để móc ngón tay nhỏ bé của cô vào cuộn băng và moi ruột nó ra. Cô biết mình nên phá hủy nó. Mỗi mùa đi qua cô càng thêm tự tin rằng sẽ không ai phát hiện ra mình, nhưng nếu bị phát hiện và nếu mọi thứ phản pháo lại cô, thì việc sở hữu cuộn băng này sẽ là một thảm họa. Nhưng giờ đây cô không thể làm việc đó, bất lực ngăn cản bản thân nhét cuộn băng vào đầu máy và ấn nút Play. Đoạn mở đầu chạy qua trước mắt cô theo một thứ tự quen thuộc: những hình ảnh quảng cáo thuốc lá và cà phê, đường dây 0898 dành cho những ai cô đơn đang cần khuây khỏa, đoạn mào đầu một chương trình xa xưa trên kênh 4 mà hẳn là nội dung ban đầu của cuộn băng này. Sau đó, đoạn hình ảnh phát sóng bị ghi đè lên bằng một đoạn ghi hình nghiệp dư. Khi máy quay rung rung tiến sát vào anh, ngay lập tức cô cảm thấy xao xuyến như lần đầu gặp gỡ. Anh đưa tay lên hất mái tóc khỏi mắt, cô sắp nhìn thấy vài sợi chỉ bị tưa nơi cổ tay của bộ áo liền quần màu đen anh đang mặc và cả lời hát được viết nguệch ngoạc ở mặt trong cánh tay anh. Sau này, khi đã quen nhau, anh nói với cô rằng, đôi khi những lúc lo lắng, anh sẽ quên bẵng mất những từ ngữ mình dành hàng giờ để viết. Tiếp theo là một vài đoạn ghi khác, ánh sáng mờ ảo, âm thanh méo mó, nhưng đây là phần Louisa thích nhất bởi cô đã ở đó. Cô ở đó trong khung hình đầu tiên với bộ váy xanh; rồi cô cũng xuất hiện trong cảnh thứ hai, đứng ngay trước máy quay nên có thể nhìn thấy đỉnh đầu của cô trong suốt cảnh quay. Có vẻ như anh đang hướng về phía ống kính và biểu diễn, mặc dù Louisa biết rõ tất cả những lời anh hát đều dành cho cô và hướng về cô. Đó là bằng chứng cho thấy, dù sau đó có chuyện gì xảy ra giữa hai người đi nữa, thì ngay lúc này đây anh vẫn khao khát cô nhiều như cô khao khát anh. Cô hiểu rằng, đó chính là lý do thực sự ngăn cản cô phá hủy cuốn băng này. Adam đang nhìn vào ống kính giữa những tiếng la hét cuối buổi biểu diễn. Sau một hồi dò dẫm, Louisa cũng tìm được nút Pause và dừng cảnh phim lại. Anh đang nhìn cô với ánh mắt đắm say và cáo buộc. Sự hối tiếc dâng lên trong cô mạnh mẽ đến mức gần như trở nên ngọt ngào. Cô nhoài người về phía ti vi như muốn ôm lấy nó. Cô tin rằng khao khát trong cô đủ mạnh để kéo anh ra khỏi màn hình nơi anh đang đứng yên đó, để trở về với cuộc sống, nhưng những gì cô nhận được chỉ là một nụ hôn nóng bỏng qua màn hình. Mời các bạn đón đọc Bông Hồng Yểu Mệnh của tác giả Erin Kelly.

Nguồn: dtv-ebook.com

Xem

Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng
Trong Nghệ thuật Chinh Phục Khách Hàng bậc thầy Janelle Barlow và Claus Moller đã giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng: Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà. Thật vậy, lời phàn nàn của khách hàng là thông tin phản hồi quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất. “Ấn bản đầu tiên của quyển sách đã là một viên ngọc quý. Phiên bản mới được cập nhật toàn diện này còn tuyệt vời hơn nữa. Những ví dụ mới vừa mang tính chất chỉ dẫn vừa truyền cảm hứng và thực sự hữu ích cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng. Tôi tin rằng quyển sách sẽ gây sửng sốt cho bất cứ ai đang nghi ngờ sức mạnh từ việc lắng nghe khách hàng của mình”... *** NHỮNG LỜI KHEN NGỢI DÀNH CHO “NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG” “Barlow và Moller đã vạch ra lý do tại sao một khách hàng phàn nàn có thể trở thành tài sản quý giá nhất của công ty và hướng dẫn bạn cách giành lại khách hàng, thúc đẩy thêm giao dịch và tích lũy thêm những lời chứng thực thuận lợi. Nếu thành công trong kinh doanh có ý nghĩa quan trọng đối với bạn, bạn cần phải đọc quyển sách này!” Ron Kaufman, Tác giả và nhà sáng lập trường UP Your Service! “Đối với những công ty đang dành ngày càng nhiều tiền vào việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng, quyển sách này là một làn gió mới mẻ. Quyển sách cũng có thể được đặt tên là: Biến những cảm xúc thông thường thành lợi nhuận.” Paul Clark, Tổng giám đốc, Country Energy, Úc “ Nghệ thuật chinh phục khách hàng cung cấp một phương tiện tuyệt vời để giải thích cách thức một công ty có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo và xử lý lời phàn nàn thông qua những mối quan hệ khách hàng được cải thiện, mà cuối cùng là giúp gia tăng doanh số cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng.” Thom Ray, Tổng Giám đốc British Telecom “Ngày nay mọi thứ dường như quá phức tạp. Nhưng Barlow và Moller đã chọn một vấn đề gai góc và biến nó thành điều dễ hiểu, không chỉ trong thế giới kinh doanh, mà còn trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Tôi sẽ không bao giờ cảm thấy lời phàn nàn có tính hủy hoại nữa.” Tiến sĩ Russ Volckmann, Chủ bút và Biên tập viên, Tạp chí Integral Leadership Review “Trong ngành kinh doanh cửa hàng tiện ích, sau tốc độ giao hàng thì dịch vụ là quan trọng nhất. Quyển sách này đào sâu nghiên cứu những điều kiện cần thiết giúp hoạt động khôi phục dịch vụ diễn ra một cách nhất quán.” Lee Barnes, Chủ tịch Chuỗi Cửa hàng tiện ích Family Fare “Quyển sách này mang lại một sự chuyển đổi thái độ mang tính cảm hứng cho những nhân viên trong ngành dịch vụ, một công thức đột phá tạo ra sự khôi phục dịch vụ khi phải đối mặt với những lời phàn nàn khó khăn, và một sự cải tổ hệ thống quản lý.” Rick Brandon, đồng tác giả quyển Sự tồn tại của Tri thức “Quyển sách này xử lý việc khôi phục dịch vụ như một nghệ thuật. Bài kiểm tra thực sự của một thương hiệu vĩ đại là khả năng tận dụng cơ hội để hình thành mối quan hệ khách hàng mới. Thông qua sự pha trộn kỹ lưỡng khả năng phân tích, tính sáng tạo trong kinh doanh và các ví dụ thực tế, những trang sách này sẽ thuyết phục bạn rằng những lời phàn nàn thực sự là những món quà.” Mike English, Phó Giám đốc Trung tâm Liên lạc Khách hàng, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. “Khái niệm trong quyển sách này là một thái độ mà chúng tôi đã áp dụng để bổ sung cho lời hứa thương hiệu của mình tại Royal Plaza ở Scotts, Singapore. Chúng tôi đã gieo mầm cho sự quan trọng của nó vào tất cả các nhân viên để họ thực sự biết ơn sự phản hồi của khách hàng, dù chúng thuận lợi hay bất lợi.” Patrick Garcia Fiat, Tổng giám đốc, Royal Plaza, Scotts, Singapore “Quyển sách này rất sâu sắc. Nó trở lại với những nền tảng cơ bản đang thúc đẩy ngành của chúng tôi. Các tác giả đưa bạn đi qua quá trình từ lúc đề cập đến một trải nghiệm không hay của khách hàng đến lúc biến vị khách đó thành một khách hàng trung thành. Tựa đề quyển sách này không thể đúng hơn được nữa.” Rich Hicks, Giám đốc Nhà hàng Tin Star “Chúng tôi sở hữu một trong những địa điểm hùng vĩ nhất trên thế giới: cầu bộ hành trên không (Sky Walk) ở Grand Canyon West. Và chúng tôi vẫn nhận được những lời phàn nàn. Quyển sách này có thể giúp bất kỳ tổ chức nào đạt được những mục tiêu trải nghiệm của khách hàng. Khái niệm này có tác dụng rất tốt ở nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngày nay, điều này trở nên rất quan trọng nhằm tạo nên một đặc trưng thực sự mang tính quốc tế trong dịch vụ mang lại trải nghiệm cho khách hàng.” Waylon Honga, Giám đốc điều hành, Grand Canyon West “Quyển sách này dành cho bất cứ nhà quản lý nào hiểu được rằng những khách hàng thực sự thỏa mãn sẽ mang lại những cơ hội tốt nhất để kiếm thêm nhiều khách hàng khác. Nghệ thuật chinh phục khách hàng là một công cụ mạnh mẽ cần được chia sẻ cho mọi nhân viên trong toàn công ty.” Andy Jorishie, Phó Chủ tịch The Zimmerman Agency “Quyển sách này là một tác phẩm nghệ thuật. Tôi sẽ giới thiệu cho bất cứ ai đang tìm kiếm sự hoàn hảo và học hỏi về hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và xử lý phàn nàn nói riêng.” Omran Al Shansi, Giám đốc Xử lý Phàn nàn, Emirates Telecommunications Corp. “Đây là một quyển sách kỳ diệu với những công cụ và kỹ thuật thực tiễn nhằm đảm bảo tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giải quyết tốt ngay cả những lời phàn nàn mang tính thách thức nhất từ phía họ. Nó bao gồm rất nhiều gợi ý nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất. Những công cụ này thực sự có hiệu quả, mang tính thực tiễn.” Michael Krumpak, cựu Giám đốc Tiểu ban Đào tạo và Phát triển, Hạ viện Mỹ “Khái niệm ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ chỉ ra sự khác biệt mang tính dài hạn. Chúng tôi tin rằng, là một mạng lưới các ngân hàng, chúng tôi có thể sửa chữa một số lượng lớn các sai sót của chúng tôi từ phản hồi của khách hàng. Chắc chắn chúng tôi sẽ trở nên độc đáo hơn trong cách thức phục vụ khách hàng. Quản lý phàn nàn là một yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của chúng tôi.” Andrey Litvinov, Phó Chủ tịch, Life Financial Group, Nga “Thật thú vị khi cuối cùng chủ đề ‘phàn nàn’ cũng được đề cập và thảo luận sâu sắc. Hoạt động kinh doanh của chúng tôi, vốn được dựa trên việc xây dựng quan hệ, đã nhận được lợi ích rất lớn từ những kiến thức sâu sắc được cung cấp trong quyển .” Cliff Miller, Chủ sở hữu M. J. Christensen Diamonds “Triết lý ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ đã mang lại quyền lực cho những nhân viên tiếp xúc khách hàng của chúng tôi trong việc cải thiện và cũng cố quan hệ với khách hàng. Phương pháp tiếp cận bằng sự giao tiếp độc đáo này đối với những dịch vụ sai sót rất có ích cho tổ chức chúng tôi, giúp xây dựng những nhóm nhân viên mạnh hơn và hiệu quả làm việc cao hơn.” Peta Peter, Giám đốc Giáo dục và Đào tạo, Amway Úc và New Zealand. “Quyển sách này là một thành phần vô giá trong bộ công cụ của chúng tôi nhằm tạo ra nền văn hóa dịch vụ khách hàng khác biệt. Nó tập trung vào việc tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng để tinh chỉnh dịch vụ và thu phục khách hàng trở lại, thay vì xem những lời phàn nàn là những điều tồi tệ cần né tránh.” Muriel Roake, Giám đốc Phát triển Thương hiệu và Tổ chức, Air New Zealand “Tôi luôn là người ủng hộ triết lý xem phàn nàn là quà tặng của Janelle và Claus trong lĩnh vực này nhiều năm qua. Các kênh giao tiếp và sự thông suốt của cách tiếp nhận lời phàn nàn, thông qua blog và phòng chat trực tuyến, đã tạo điều kiện cho cả những nhu cầu thiết yếu hơn trong việc xử lý sự phàn nàn một cách hiệu quả và nhanh chóng.” Nigel Roberts, Phó Chủ tịch Điều hành, The Langham Hotels & Resorts “Dịch vụ khách hàng là một nghịch lý: một doanh nghiệp càng có nhiều sự tương tác với khách hàng, họ càng nhận được nhiều phản hồi ‘tiêu cực’, nhưng đồng thời cũng có nhiều cơ hội để tạo ra những điều ‘tích cực’. Nhiều yếu tố trong quyển đã được Boyd Gaming sử dụng và tỏ ra hữu ích khi chúng tôi tiếp tục xây dựng khả năng cung cấp và giám sát dịch vụ khách hàng cũng như các chương trình phản hồi chủ động.” Brian Shultz, Phó Chủ tịch Tiếp thị, Midwest and South Region, Boyd Gaming Corp. “Đây là một quyển sách về lĩnh vực tâm lý – tâm lý của những khách hàng vẫn còn quan tâm để phàn nàn, tâm lý của những tổ chức có đủ tự tin để tiếp nhận lời phàn nàn và xử lý chúng, và tâm lý của những người trong tổ chức cũng như mức độ tự tin khác nhau trong việc xử lý phàn nàn.” Sanjay Tiwari, Giám đốc Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng, KLM Cargo USA “Nếu bạn muốn biết điều gì thực sự có hiệu quả trong việc quản lý lời phàn nàn, hãy nghiên cứu quyển sách này. Nó bao gồm những ví dụ thực tiễn và những tư duy mới nhất về chủ đề này. Thật hiếm khi có thể tìm thấy một quyển sách như vậy dành cho những người liên quan đến hoạt động xử lý những khách hàng phàn nàn và rút tỉa tốt những nghiên cứu học thuật có giá trị.” Jochen Wirtz, Giáo sư, Đại học quốc gia Singapore, đồng tác giả quyển Tiếp thị Dịch vụ: Con người, Công nghệ, Chiến lược “Phương pháp tiếp cận mới mẻ này đối với sự khôi phục dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đã trở thành một phần trong những từ ngữ thường dùng trong văn phòng Butterfield Bank. Janelle và Claus cung cấp nguồn thực phẩm cho ý tưởng, những ví dụ có thể giảng dạy và giải trí, những hướng dẫn dễ sử dụng nhằm đưa triết lý của họ vào thực tế.” Lori Baker-Lloyd, Phó Chủ tịch phụ trách Phát triển Tổ chức và Nguồn Nhân lực, Ngân hàng N. T. Butterfield & Son, Bermuda Xin dành tặng quyển sách này cho Khổng Tử, người đã thông thái chỉ ra rằng: “Người phạm lỗi mà không biết sửa lỗi là phạm lỗi thêm một lần nữa”. Khổng Tử không biết về lời phàn nàn của những khách hàng hôm nay, nhưng ông đã lý giải một cách thật dễ hiểu rằng tại sao những khách hàng phàn nàn lại là người tặng quà cho ta. Mời các bạn đón đọc Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng của tác giả Janelle Barlow & Claus Møller.
Người Mẹ Trinh Trắng
Họ là 3 người bạn gái chơi rất thân với nhau, có những hoài bão, có những ước mơ, đáng lẽ họ sẽ có được một tương lai tốt đẹp như bao nhiêu cô gái bình thường khác. Nhưng...một biến cố xảy đến và họ đã rẽ những ngã rẽ khác nhau. Mỗi người một số phận riêng, một cuộc sống riêng, chỉ có một điểm chung là chẳng ai có thể trở về nơi bắt đầu ... *** Đứa con trai nhỏ mới lên 3 tuổi của tôi từ bên ngoài chạy thẳng vào trong bếp ôm chặt chân tôi. Thằng bé ngước cái mặt nhỏ đẫm nước mắt lên nhìn tôi, giọng nói ngọng nghịu: “Mẹ! Bo bị ngã”. Tôi vội vàng tắt bếp gas, đặt đôi đũa sang một bên, ngồi xổm xuống ôm lấy thằng bé, xót xa hỏi: “Làm sao con bị ngã? Có phải lại chạy theo anh Thắng đá bóng không?”. Thằng bé phụng phịu, nó ra sức lắc đầu: “Không phải Bo chạy theo anh Thắng đâu, mẹ không được mắng Bo.” “Ừ, mẹ không mắng Bo” tôi vỗ mấy cái vào mông nó. “Thế làm sao con ngã?” “Anh Thắng đá bóng vào người con, con ngã.” Thằng bé dùng bàn tay nhỏ quẹt ngang nước mắt trên cái má hồng hồng, tỏ vẻ ấm ức lắm. Điệu bộ đó làm tôi suýt bật cười nhưng vẫn cố nghiêm giọng: “Con không chạy theo anh Thằng thì làm sao anh Thắng đá bóng vào người con được?” Nghe tôi nói thế thì nó khóc òa lên. Tôi phủi hết đất cát bám trên quần áo thằng bé rồi ôm nó vào nhà tắm. “Ngoan! Bo là con trai, không được khóc nhè. Lần sau mà còn chạy theo các anh lớn đi đá bóng là mẹ phạt nghe chưa?” Thằng bé nấc lên một cái, gật gật đầu. Nó rất sợ bị tôi phát hiện ra đi chơi đá bóng với mấy thằng bé lớn hơn trong làng. Con trai tôi rất kỳ lạ, nó không chịu chơi với mấy đứa cùng tuổi mà rất thích chơi với mấy đứa lớn hơn, cũng có thể vì từ lúc nó còn bé xíu thì mấy đứa trẻ trong làng đã hay lôi tha nó đi cùng nên thành quen. Con trai tôi tên thật là Thành Đạt, nó là đứa trẻ rất đáng yêu, thân hình nhỏ tròn xinh, đôi mắt to đen láy lanh lợi, hai cái má mũm mĩm trắng hồng, lại được cái hay cười, khóc chút là quên ngay. Mặc dù ai cũng bảo con trai tôi không có nét giống tôi mấy nhưng tôi chẳng quan tâm, tôi chỉ mỉm cười tự hào, thơm lên cái má búng ra sữa của nó và bảo: “Dù sao nó vẫn là con trai tôi.” Mãi mãi là con trai tôi. Tôi chính là một bà mẹ đơn thân, nhưng tôi chưa bao giờ cảm thấy mặc cảm hay tủi thân. Ngày tôi ôm Bo trở về nhà gặp bố mẹ và nói nó là con trai tôi, bố mẹ tôi đau khổ khóc lóc, thậm chí là muốn đuổi hai mẹ con tôi ra khỏi nhà vì xấu hổ với làng xóm, họ hàng. Tôi cắn răng chịu đựng tất cả những lời trách móc, những ánh mắt khinh bỉ coi thường, những lời dị nghị của hàng xóm xung quanh. Tôi không trách bất kỳ ai, họ có quyền như vậy, không chồng mà có con, là lỗi tại tôi, tôi bất hiếu. Bố mẹ tôi cũng nhiều lần gặng hỏi về cha đứa bé nhưng tôi thà bị mắng thậm tệ chứ quyết không hé răng nửa lời. Lúc ấy, nghị lực duy nhất giúp tôi vượt qua tất cả chính là đứa con trai nhỏ, dù có chuyện gì đi nữa tôi cũng phải nuôi con trai tôi. Và cuối cùng tôi đã thắng, bố mẹ tôi đành đầu hàng trước sự gan lỳ của tôi. Mẹ tôi bảo: “Con dại thì cái mang” nên mẹ đã bao dung cho tôi, dang tay đón nhận đứa cháu ngoại không mong muốn. Gia đình tôi cũng chẳng phải dư giả gì, bố tôi làm việc trong nhà máy lương không được bao nhiêu, mẹ tôi ở nhà làm nông, chỉ đủ tiền nuôi hai chị em tôi ăn học. Cũng may là còn một mảnh đất ông cha để lại nên bố mẹ tôi đồng ý cho hai mẹ con tôi ra ở đó, tự kiếm sống nuôi nhau. Tôi cũng đã hoàn thanh chương trình cao đẳng Y Tế nên thuận tiện xin vào làm trong bệnh viện huyện, lương đủ nuôi sống hai mẹ con. Chớp mắt một cái đã 3 năm, thời gian khó khăn nhất cũng đã qua, họ hàng làng xóm cũng đã chấp nhận mẹ con tôi. Ai cũng yêu quý Bo, khen nó vừa xinh vừa ngoan. Nhiều người con bảo tôi trông không giống phụ nữ đã có con, vẫn còn y như thời con gái, chẳng thay đổi gì. Cũng có người mai mối cho tôi, có cả mẹ tôi, bà muốn tôi lấy chồng để có chỗ dựa sau này, bớt vất vả khi nuôi con một mình nhưng tôi cứ lẩn tránh. Làm sao tôi biết được những người đàn ông đó có thật sự tốt với con trai tôi không, tôi không muốn vì tôi mà thằng bé phải sống theo sắc mặt người khác. Dù sao thì cuộc sống của mẹ con tôi cũng rất tốt, không thiếu thốn gì, cho nên không nhất thiết phải dựa dẫm vào một người đàn ông xa lạ nào đó. Vật lộn với Bo trong nhà tắm ra, người tôi cũng ướt sũng. Thằng bé cười nắc nẻ chạy vòng vòng quanh nhà đùa nghịch để tôi phải đuổi theo sau bắt nó mặc quần áo. “Bo! Đứng lại mặc quần áo đã. Xấu hổ quá đi thôi.” Tôi túm lấy nó kéo lại làm nó cười giòn tan. Thằng Thắng, con nhà anh Huy bên cạnh chạy vào sân nhà tôi gọi to: “Cô Vân ơi! Thằng Bo bị ngã có sao không cô? Tại nó cứ đứng gần chỗ bọn cháu nên mới bị ngã.” Tôi cười, chắc thằng bé sợ tôi trách nên mới sang báo cáo tình hình. Thắng mới học lớp 4, trẻ con nghịch ngợm làm chuyện thường, tôi không quan trọng truyện đó. Vừa mặc áo cho Bo, tôi vừa nói vọng ra: “Em Bo không sao. Lần sau nó còn chạy theo thì Thắng về mách cô nhé!” Con trai tôi thấy Thắng sang thì hớn hở gọi to: “Anh Thắng!” Nó định chạy ra ngoài nhưng tôi đã nhanh tay kéo ngay lại, cau mày nghiêm khắc: “Đến giờ ăn cơm rồi, con biết chưa?” Thắng chào tôi một tiếng rồi chạy về nhà, còn thằng nhóc của tôi thì chạy lon ton vào trong bàn, nhón chân trèo lên ghế, xếp chân ngồi nghiêm chỉnh, mặt ỉu xìu. Tôi chỉ tủm tỉm cười rồi đi vào bếp dọn cơm. Không phải con trai tôi đói hay nó thích ăn cơm gì đâu, nó cũng nghịch ngợm, lười ăn như bao đứa trẻ khác, nhưng sau không biết bao nhiêu lần dọa dẫm, có khi là cả đánh đòn nó mới chịu ngồi im cho tôi đút hết bát cơm đầy.   Mời các bạn đón đọc Người Mẹ Trinh Trắng của tác giả Poulp.
Phong Thủy Sư (Thiên Tài Thần Côn)
Hạ Thược vì cứu một ông lão rơi vào hố băng mà đã trọng sinh về thời thơ ấu. Kiếp này, cô sẽ sống một cuộc sống hoàn toàn khác. Kiếp này, cô quyết định một lần nữa thay đổi vận mệnh của bản thân. Nhưng điều khiến cô bất ngờ chính là làm việc thiện lại có được khả năng đặc biệt - Thiên nhãn Từ đó về sau cô thấy được tương lai, hiện thực và quá khứ. Từ đó trở đi, thương trường xuất hiện thêm một truyền kỳ. Từ đó trở đi, chính giới xuất hiện một nhân vật khó cầu vô cùng thần bí. Từ đó trở đi, giới hắc đạo có quy định riêng, có một người, trong bất kỳ tình huống nào cũng không thể chọc vào người này. Từ đó trở đi, giới huyền học lại có thêm một vị tổ sư. . . . Thân phận này tuy rằng không giống như trong tưởng tượng, nhưng mà, cuộc sống cũng không tệ lắm? *** Hạ Thược vì cứu một ông lão rơi vào hố băng mà đã trọng sinh về thời thơ ấu. Kiếp này, cô sẽ sống một cuộc sống hoàn toàn khác. Kiếp này, cô quyết định một lần nữa thay đổi vận mệnh của bản thân. Nhưng điều khiến cô bất ngờ chính là làm việc thiện lại có được khả năng đặc biệt - Thiên nhãn Từ đó về sau cô thấy được tương lai, hiện thực và quá khứ. Từ đó trở đi, thương trường xuất hiện thêm một truyền kỳ. Từ đó trở đi, chính giới xuất hiện một nhân vật khó cầu vô cùng thần bí. Từ đó trở đi, giới hắc đạo có quy định riêng, có một người, trong bất kỳ tình huống nào cũng không thể chọc vào người này. Từ đó trở đi, giới huyền học lại có thêm một vị tổ sư. . . . Thân phận này tuy rằng không giống như trong tưởng tượng, nhưng mà, cuộc sống cũng không tệ lắm? Mời các bạn đón đọc Phong Thủy Sư (Thiên Tài Thần Côn) của tác giả Phượng Kim.
Marion Mãi Mãi Tuổi 13
Marion, Mãi Mãi Tuổi 13 Cuốn sách gây chấn động nước Pháp về nạn Quấy rối học đường. Quấy rối học đường hay còn đươc gọi là bắt nạt học đường, là một sản phẩm kém văn minh của xã hội. Tháng 5. 2014, Nghiên cứu đánh giá thực trạng bạo lực giới trường học tại Hà Nội với 3.000 học sinh ở 30 trường học ở Hà Nội đã công bố con số 19% học sinh cho rằng đã từng bị quấy rối hoặc bắt nạt. Vấn nạn này được nói đến nhiều trong vài năm gần đây nhưng thực tế đã có từ vài thập kỉ trước. Tuy nhiên, trong một thời gian dài, chúng ta đã xem nhẹ những hành vi này và không thực sự lưu tâm đến các biểu hiện của con trẻ. Khi nhắc tới những vấn nạn học đường, người ta thường nghĩ ngay tới những trận ẩu đả, đánh đấm của lũ học sinh. Tuy nhiên, thực chất đó chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Quấy rối học đường còn là các hành vi bạo lực về thể xác, tinh thần, tình dục, ngôn ngữ và còn vô vàn hình thức khác mà chúng ta chưa biết hết. Dựa trên một câu chuyện có thật tại Pháp, hơn 200 trang sách “Marion, mãi mãi tuổi 13” đã tái hiện lại một câu chuyện đầy hoang mang và phẫn uất về cái chết của một học sinh 13 tuổi trong một vụ án quấy rối học đường. “Marion, mãi mãi tuổi 13” khiến tất cả chúng ta không thể thờ ơ trước vấn nạn này được nữa. *** Gửi Marion   Marion, con gái yêu của mẹ, con đã tự vẫn1[*] ở tuổi 13, vào ngày 13 tháng Hai năm 2013, bằng cách dùng chiếc khăn quàng để tự treo cổ mình ngay trong phòng ngủ. Bên dưới giường, người ta cũng đã tìm thấy chiếc điện thoại di động của con bị treo lơ lửng vào một đầu sợi dây để tượng trưng cho việc cắt đứt mọi lời chửi rủa và đe dọa của những kẻ đã từng tra tấn con ở trường học. Mẹ viết cuốn sách này để tưởng nhớ con, để giãi bày nỗi buồn xa vắng bâng khuâng của mẹ về một khoảng đời trong tương lai mà mẹ con chúng mình sẽ không còn chung sống và chia sẻ cùng nhau nữa. Mẹ viết cuốn sách này để mỗi người đều rút ra những bài học từ cái chết của con. Để giúp các bậc cha mẹ tránh cho con cái họ khỏi trở thành hoặc nạn nhân giống như con, hoặc những tên đao phủ giống như những đứa đã khiến con mông lung lạc hướng. Để cho các cấp có thẩm quyền trong bộ máy giáo dục nổ lực cẩn trọng hơn nữa, nỗ lực lắng nghe và có thiện chí hơn nữa đối với trẻ em khi chúng phải chịu đau đớn. Mẹ viết cuốn sách này để người ta coi nạn quấy rối học đường là một việc quan trọng, cần phải lưu tâm. Mẹ viết cuốn sách này để không còn đứa trẻ nào muốn treo cổ cái điện thoại, lẫn kết thúc cuộc đời của nó nữa. *** 1 Thứ Tư ngày 13 tháng Hai năm 2013 "Chúng ta vậy là đã nhận cái án chung thân rồi"   Con khi ấy đang nằm trên giường ở trên lầu, mẹ đến sờ trán con thì thấy hình như cơn sốt đã hạ rồi. “Có vẻ khá hơn rồi đấy!” - mẹ đã nói thế. Nhưng không, chẳng có gì khá hơn cả. Hôm trước, con cảm thấy không khỏe nên đã xin nghỉ học để về nhà sớm. Bà đã đón con vào tầm 13 giờ 15. Con kêu bị đau họng, mẹ đoán là con bị cảm cúm. Mẹ đã khuyên con nghỉ ngơi trong phòng bố mẹ cho yên tĩnh và uống hai viên thuốc. Buổi tối, hai má con nóng bừng, mẹ lại cho con thêm một viên thuốc nữa. Sau khi dùng bữa tối với cả nhà thì con quay vào giường đi ngủ. Chẳng có gì đáng ngạc nhiên cả khi ta bị mệt. Sáng hôm sau con đã không dậy đúng giờ đi học, mẹ gọi điện đến trường để thông báo với các thầy cô là con bị ốm. Vào tầm 11 giờ, con xuống dưới nhà ăn trưa như thể chẳng có chuyện gì xảy ra. Chẳng ồn ã gì, hệt như thường lệ khi con ngủ dậy. Mẹ sẽ chẳng bao giờ quên được ánh mắt con khi ấy, chiếc áo đen xinh xắn mà con đã mặc hôm ấy, khuôn mặt đáng yêu của con chẳng hé lộ chút nào về những gì con đã trải qua. Các bậc cha mẹ luôn rất ngây thơ khi họ yêu con cái mình. Họ thiếu trí tưởng tượng. Thứ Tư, mẹ nghỉ làm ở cơ quan để ở nhà chăm sóc ba chị em con. Con đã 13 tuổi rồi nên tự xoay xở lấy. Con nghĩ thế và mẹ cũng tin là như vậy. Nhưng còn em gái Clarisse của con, nó mới lên chín tuổi và em trai con, Baptiste, vừa chớm 18 tháng. Mẹ phải đem những túi rác đến khu lọc rác, nhân tiện đem một số quần áo đã quá chật đối với các con đến cho Zahia. Số đồ cũ ấy bao giờ cũng hữu dụng với một người có bốn đứa con như cô ấy. Mẹ lên phòng con để thông báo mẹ sẽ vắng nhà trong khoảng thời gian làm tất cả những công việc ấy và sẽ quay về sớm thôi. Con nằm trên giường, chìm khuất trong bóng tối. Mẹ đã mở cửa cuốn bao ngoài cửa sổ và thở dài nói với con rằng chẳng nên nằm lì trong bóng tối mãi như thế. Đôi mắt con ánh lên vẻ mệt mỏi lẫn buồn ngủ. Mẹ đã đem điện thoại bàn đến bên con và bảo nếu có chuyện gì thì gọi cho mẹ. Và mẹ đã khóa cửa nhà. Thật ngu ngốc! Nỗi lo sợ bị trộm lẻn vào đã choán lấy tâm trí mẹ. Các bà mẹ luôn có thói quen lạ lùng là chỉ nghĩ đến những gì tồi tệ nhất, họ làm mọi việc chỉ để loại bỏ những hoảng loạn ra khỏi đầu. Họ sợ tai nạn trên đường, sợ bệnh tật, sợ đối mặt trực diện với một tên trộm. Nhưng những chuyện ấy vẫn chưa phải là khủng khiếp nhất. Làm sao họ có thể nghĩ đến điều khủng khiếp nhất, đến nỗi đau tóe ra từ sự phi lý nhất trên đời, và sự phi lý ấy đã đẩy con đến chỗ rời khỏi cõi đời này chứ? Điều khủng khiếp nhất trong sự khủng khiếp đã xảy ra vào ngày hôm đó, thứ Tư ngày 13 tháng Hai năm 2013. Mẹ đã tạt qua khu lọc rác thải như dự kiến, rồi đến nhà Zahia, cô ấy ở cách nhà mình chừng mười phút chạy xe. Do đang ăn trưa cùng với các con nên bạn của mẹ đã lấy thêm hai cái đĩa cho em trai và em gái con. Mẹ và cô ấy đã trò chuyện với nhau vẽ những tác hại của Facebook và sự lan tràn của điện thoại di động. Chỉ riêng tháng Giêng, tài khoản của con báo có đến 3.000 tin nhắn SMS! Mẹ vẫn còn hết sức ngỡ ngàng vì điều đó. Bỗng nhiên mẹ nghĩ đến con đang nằm một mình trên giường với những dòng tin nhắn khủng khiếp mà bố mẹ đã tìm thấy trong điện thoại của con chín ngày trước. Bố mẹ đã phải ép con đọc mã số mở máy trong lúc con cứ ghì chặt cái điện thoại bằng hai tay với vẻ mặt ngơ ngác. Bỗng nhiên mẹ cảm thấy cần nói chuyện với con, cần kiểm tra xem mọi chuyện có ổn không. Xem liệu con có bị ngã khi leo từ giường tầng của con xuống? Liệu con có bị trượt chân trong phòng tắm? Điện thoại di động của con không trả lời, điện thoại bàn cũng không. Nỗi kinh hoàng choán lấy mẹ. Lúc ấy vẫn chưa đến 13 giờ, mẹ chạy ào ra xe cùng hai đứa em nhỏ của con. Một linh cảm xấu xâm chiếm tâm trí mẹ. Mẹ vừa lái xe vừa gọi điện thoại như một mụ điên. Mẹ để mặc các em trong chiếc xe vẫn còn đang nổ máy ngay trước nhà và chạy nhanh đến cửa. Cửa vẫn được khóa cẩn thận đúng như lúc mẹ đi, điều ấy đã trấn an mẹ. Mẹ hét lên gọi con ngay khi vừa bước vào nhà. Chỉ có sự yên lặng đáp lại. Mẹ chạy nhanh lên cầu thang. Con không ở trong nhà tắm. Cửa phòng con đóng chặt, có gì đó chèn cửa ngăn không cho người vào. Mẹ nghĩ là con đang ngồi co quắp đằng sau cánh cửa để không cho mẹ vào lãnh địa của con. Mẹ đẩy mạnh hơn, thì ra là chiếc ghế của con đã chặn cửa lại. Giây phút đó kéo dài như bất tận. Đẩy nữa, đẩy mạnh, khai thông lối vào... Và mẹ đã nhìn thấy con. Miệng hét váng lên, nước mắt đầm đìa, mẹ bám chặt lấy con, cố gắng nâng con lên để cổ con đỡ bị thít chặt. Không thể thế được! Không thể thế! Mẹ không sao tự gỡ cho con được. Mẹ tìm thấy kéo trong phòng tắm, cắt đứt cái khăn quàng cổ đang khiến con nghẹt thở làm con ngã xuống sàn. Mẹ tát mạnh vào má để đánh thức con, con có vẻ vẫn còn ý thức. Hà hơi tiếp sức. Gọi cấp cứu khẩn cấp, số 18, nhanh lên. Các nhân viên cấp cứu nói rằng họ đang đi về hướng Massy. Không, ở Vaugrigneuse cơ – mẹ gào, mẹ khóc, mẹ ngạt thở. Mẹ thực hiện mát-xa tim mạch cho con hệt như họ hướng dẫn qua điện thoại. Con đã nôn được. Mẹ phải đặt con theo thế nằm nghiêng sang một bên trong vài khắc, rồi lại bắt đầu làm tiếp. Mát-xa, mát-xa nữa, rồi lặp lại lần nữa, tỉnh lại đi con ơi, Marion, mẹ xin con đấy. Em trai và em gái con vẫn đang ở một mình trong chiếc xe còn nổ máy, những người lính cứu hỏa không tìm thấy đường. Mát-xa, mát-xa, mát-xa. Nhanh lên, báo cho bố con biết, bố vẫn đang đi làm. Nói với bố rằng có chuyện rất nghiêm trọng xảy ra, bố phải về nhà ngay. Một người lính cứu hỏa ló đầu vào. Ông ta ra lệnh cho mẹ phải đi xích con chó nhà ta lại, con Vanille ấy. Mẹ đã gọi cho gia đình, người thân, gọi cho cô bạn thân nhất của mẹ. Zahia đã rất lo lắng và đến ngay để xem có chuyện gì xảy ra. Cô ấy đón Baptiste còn cô bạn Myriam của mẹ thì dẫn Clarisse đi. “Chị Marion bị choáng một chút” – mẹ đã giải thích cho em gái con như thế. Những hiến binh đã có mặt, cả ông thị trưởng thành phố cũng tới. Mẹ đã gào thét, nguyền rủa, sỉ vả mình đến hụt hơi. Mẹ lẽ ra không bao giờ nên để con ở nhà một mình. Mẹ lẽ ra không bao giờ nên đến nhà Zahia. Mẹ lẽ ra không nên để cô ấy bày thêm đĩa ăn cho Clarisse và Baptiste. Mẹ lẽ ra không nên ngồi tán phét với cô ấy. Mẹ lẽ ra nên ôm con trong vòng tay mình và ru dỗ con cho đến tận lúc những ý tưởng đen tối trong đầu con bay đi hết. Sự tự kết tội cứ bủa vây lấy mẹ. Tại sao mẹ lại đi chứ? Tại sao mẹ lại để con một mình? Tại sao mẹ lại không nhìn thây có chuyện gì bất thường chứ? Tại sao con lại không nói gì với mẹ? Tại sao lại là con, tại sao lại là mẹ, tại sao lại là chúng mình chứ? Bố con đã về đến nhà. Vào lúc 14 giờ 30, người ta thông báo với bố mẹ rằng con đã rời bỏ thế giới này mà đi rồi. “Có lá thư nào không?” Không, chẳng có gì cả, những hiến binh trả lời chắc chắn. Bố mẹ quá choáng váng, bàng hoàng, như thể sợi dây nối buộc chúng ta với nhau trong thực tại đã bị cắt đứt đột ngột vậy. Đây chỉ có thể là một cơn ác mộng, một trong những bộ phim tồi tệ nhất mà trong đó người ta để mặc mình bị nhấn chìm hoặc nuốt chửng. Bạn bè của gia đình đến thăm hỏi, chuẩn bị đồ ăn, giặt giũ quần áo, giúp đỡ mọi việc trong khi bố mẹ vẫn đang mắc kẹt trong trạng thái đờ đẫn không phân định được ranh giới giữa cuộc sống trước đây và cuộc sống hiện tại. Cuộc sống cầm chừng. Cuộc sống bị tản mạn điểm xuyết bởi những nỗi buồn sầu lắng bâng khuâng. Cuộc sống mà không còn có con nữa. Cuộc sống với bốn người. Cuộc sống phải xây dựng lại. Cuộc sống mà bố mẹ sẽ cố gắng sao cho nó thật xứng đáng với Clarisse, với Baptise. Ừ, đương nhiên phải thế rồi. Nhưng cuộc sống không có con, Marion ạ. Cuộc sống không có con. Bố mẹ và các em vậy là đã nhận cái án chung thân rồi. Mời các bạn đón đọc Marion Mãi Mãi Tuổi 13 của tác giả Nora Fraisse.