0912 699 269

Công ty phần mềm ứng dụng Hà Nội - HanoiSoft

Thư viện cộng đồng

Liên hệ: 0912 699 269  Đăng nhập  Đăng ký

Mã Gen Của Nhà Cải Cách - Dyer Teff & Gregersen Hal & Christensen Clayton M.

Cách tân! Đó chính là nhân tố cốt tử của nền kinh tế toàn cầu, đồng thời là ưu tiên chiến lược của hầu hết mọi CEO trên khắp thế giới. Thực tế, một khảo sát gần đây của hãng IMB thực hiện với 500 CEO đã cho rằng “khả năng sáng tạo” là vị trí “năng lực lãnh đạo” số một của tương lai. Sức mạnh của những ý tưởng cách tân nhằm cách mạng hóa các ngành nghề, lĩnh vực cũng như sản sinh ra sự thịnh vượng đã quá rõ ràng suốt chiều dài lịch sử: Chiếc iPod của hãng Apple vượt Walkman của Sony, hạt cà phê cùng bầu không khí của Starbucks nhấn chìm các tiệm cà phê truyền thống, Skype vận dụng chiến lược “miễn phí” để đánh bại AT&T cùng Tập đoàn Viễn thông Anh quốc (British Telecom), eBay nghiền nát những quảng cáo phân loại, còn hãng Hàng không giá rẻ Southwest Airlines thì cất cánh ngay bên dưới tầm thống trị của America Airlines và Delta Airlines. Trong mọi ví dụ, những ý tưởng sáng tạo của các doanh nghiệp cách tân đều cho ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cùng của cải kếch xù cho công ty nào giành phần tiên phong. Hẳn nhiên là, câu hỏi đáng giá cả triệu đô khi nhìn lại, làm thế nào họ đạt được những điều như vậy? Và có lẽ câu hỏi trị giá cả chục triệu đô khi hướng tới tương lai là, làm thế nào tôi thực hiện được điều đó? Mã gen của nhà cải cách thảo luận chính những câu hỏi căn cốt này – và còn hơn thế nữa. Khởi nguyên của cuốn sách này xoay quanh câu hỏi mà chúng ta đã truy vấn từ nhiều năm nay với bậc chân sư về “công nghệ đột phá”, cũng là đồng tác giả Clayton Christensen: Những mô hình kinh doanh đột phá xuất phát từ đâu? Những cuốn sách best-selling của Christensen, bao gồm The Innovator’s Dilemma (tạm dịch: Thế lưỡng nan của nhà cải cách) và The Innovator’s Solution (tạm dịch: Giải pháp của nhà cải cách) chuyển tải lối nhìn nhận sâu sắc về đặc tính của các công nghệ, các mô hình doanh nghiệp và công ty mang tính đột phá. Mã gen của nhà cải cách là kết quả của một công trình nghiên cứu kéo dài suốt tám năm trời của nhiều tác giả, trong đó mọi người cùng nhau kiếm tìm một quan niệm toàn diện hơn về các nhà cải cách đột phá – họ là ai và những doanh nghiệp cách tân mà họ sáng tạo nên là gì. Mục đích chủ yếu của dự án mà chúng tôi thực hiện là hé mở nguồn gốc của những ý tưởng kinh doanh cách tân – và thường mang tính đột phá. Vậy nên chúng tôi đã phỏng vấn gần một trăm nhà sáng chế các sản phẩm và dịch vụ mang tính cách mạng, cũng như các nhà sáng lập và CEO của những doanh nghiệp đóng vai trò biến-đổi-cuộc-chơi, vốn được xây dựng dựa trên những ý tưởng kinh doanh cách tân. Trong đó có Pierre Omidyar của eBay, Jeff Bezos của Amazon, Mike Lazaridis của Research In Motion và Marc Benioff của Salesforce.com. Chúng tôi còn tìm hiểu về các CEO đã khơi mào cách tân trong những công ty hiện tại, như A. G. Lafley của Procter & Gamble, Meg Whitman của eBay và Orit Gadiesh của Bain & Company. Một số công ty của các doanh nhân mà chúng tôi nghiên cứu đã thành công và có được danh tiếng; một số thì không (ví dụ như Movie Mouth, Cow-Pie Clocks hay Terra Nova BioSystems). Nhưng tất cả đều đưa ra những đề xuất về giá trị thật bất ngờ và độc đáo, rất tương xứng với những nhân vật được nhắc tới trước đó. Chẳng hạn, mỗi người trong số họ đều đem tới những thiết bị, mức giá, tiện ích hay khả năng tùy biến mới mẻ hay khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của mình. Mục tiêu của nhóm tác giả ít nhằm vào việc điều tra chiến lược các doanh nghiệp, mà hơn thế, là đào sâu tìm hiểu tư tưởng của bản thân các nhà cải cách. Chúng tôi mong muốn thấu hiểu tối đa những con người này, bao gồm trong đó cả khoảnh khắc (khi nào và ra sao) họ đưa ra những ý tưởng sáng tạo khởi phát những sản phẩm hay doanh vụ mới mẻ. Chúng tôi đề nghị các nhân vật kể về ý tưởng kinh doanh giá trị và mới lạ nhất mà họ từng nảy sinh trong suốt sự nghiệp doanh thương của mình, đồng thời chia sẻ nguồn gốc của những ý tưởng đó. Những câu chuyện của họ đầy khơi gợi, rất sâu sắc và tương đồng đến ngỡ ngàng. Trong quá trình suy xét kỹ lưỡng các cuộc phỏng vấn, những tính dạng hành động thống nhất nổi lên. Các doanh nghiệp và lãnh đạo cách tân hành xử tương tự nhau khi khám phá ra những ý tưởng đột phá. Năm kỹ năng khám phá căn bản – những kỹ năng tạo nên thứ mà chúng tôi gọi tên là Mã gen của nhà cải cách – đã lộ diện từ những cuộc đối thoại này. Chúng tôi nhận thấy rằng các nhà cải cách ấy, diễn đạt theo câu khẩu hiệu trứ danh của Apple, là “Tư duy Khác biệt”. Trí óc của họ vượt trội trong việc kết nối những ý tưởng không hẳn đã liên đới rõ rệt nhằm sản sinh ra các ý tưởng độc đáo (chúng tôi gọi kỹ năng nhận thức này là “liên tưởng”). Nhưng để tư duy khác biệt, các nhà cải cách buộc phải “hành động khác biệt”. Tất cả đều là những kẻ nghi vấn, thường xuyên đặt ra những câu hỏi “đâm thủng” hiện trạng. Một số người còn quan sát thế giới với cường độ vượt mức thông thường. Những người khác lại tạo dựng mạng lưới với cả tập hợp người đa dạng nhất có thể trên Trái Đất. Còn nhiều người lại đặt khâu thực nghiệm ở vị trí trung tâm trong hoạt động cách tân của mình. Khi được tiến hành nhất quán liên tục, những hành động ấy – bao gồm nghi vấn, quan sát, tạo dựng mạng lưới và thực nghiệm – lại châm ngòi cho lối tư duy liên tưởng nhằm mang tới những doanh vụ, sản phẩm, dịch vụ và/hoặc quy trình mới mẻ. Đa số chúng ta đều coi óc sáng tạo hoàn toàn chỉ là một kỹ năng nhận thức; tất cả đều chỉ xảy ra trong não bộ. Nhưng một nhận xét sâu sắc rút ra từ nghiên cứu của chúng tôi lại cho thấy rằng: năng lực sản sinh những ý tưởng cách tân của ai đó không thuần túy chỉ là một chức năng não bộ, nó còn là một chức năng hành vi. Đây là tin tốt lành cho tất cả chúng ta, bởi điều đó có nghĩa là: nếu chịu biến đổi hành vi, chúng ta cũng có thể cải thiện khía cạnh sáng tạo của mình. Sau khi làm nổi lên những tính dạng hành động ở các doanh nhân và lãnh đạo cách tân nổi tiếng, nhóm tác giả lại chuyển thấu kính nghiên cứu sang những nhân vật cải cách ít tiếng tăm hơn nhưng tài năng không kém trên khắp thế giới. Chúng tôi đã xây dựng một bản điều tra dựa trên các phỏng vấn đề cập đến các kỹ năng khám phá của lãnh đạo cách tân: liên tưởng, nghi vấn, quan sát, tạo lập mạng lưới và thực nghiệm. Tính đến thời điểm này, chúng tôi đã tập hợp được một bộ dữ liệu tự toàn diện về những kỹ năng khám phá này từ 500 nhà cải cách và 5.000 nhà điều hành doanh nghiệp ở 75 quốc gia (mời truy cập trang web: http://InnovatorsDNA.com để có thêm thông tin đánh giá của chúng tôi về các cá nhân và doanh nghiệp). Chúng tôi nhận thấy có những tính dạng tương đồng ở các lãnh đạo nổi tiếng lẫn những người ít tiếng tăm hơn. Các nhân vật cách tân đơn giản có xu hướng đặt câu hỏi, quan sát, tạo lập mạng lưới và tiến hành thực nghiệm hơn so với các nhà điều hành theo khuôn mẫu. Chúng tôi đã công bố các kết quả nghiên cứu của mình trên Strategic Entrepreneurship Journal, chuyên san hàng đầu hướng đến các doanh nhân (chi tiết nghiên cứu này được trình bày ở phụ lục B). Chúng tôi còn đăng tải những phát hiện này trong một bài viết tiêu đề “Mã gen của nhà cải cách”, giành vị trí á quân tại Giải thưởng McKinsey của tạp chí Harvard Business Review. Tiếp đó, chúng tôi chuyển sang xem xét liệu chúng ta có thể tìm hiểu những gì về Mã gen của các tổ chức và tập thể mang tính cách tân. Chúng tôi khởi đầu bằng việc xem xét bảng xếp hạng hàng năm các doanh nghiệp cách tân do BusinessWeek đánh giá, dựa trên kết quả bình chọn từ các nhà điều hành, xác định danh tiếng các doanh nghiệp thông qua mức độ cách tân. Lướt sơ qua các danh sách từ năm 2005 đến 2009 của BusinessWeek có thể thấy Apple giành vị trí quán quân và Google giữ vị trí á quân. Về trực quan thì điều này có vẻ chính xác. Nhưng chúng tôi lại có cảm giác rằng phương pháp luận của BusinessWeek (các nhà điều hành bình chọn xem công ty nào cách tân) sản sinh ra một danh sách chủ yếu mang tính chất của một cuộc ganh đua số lượng dựa trên hiệu quả hoạt động của quá khứ. Có thật là General Electric, Sony, Toyota và BMW xứng đáng góp mặt trong danh sách những tập đoàn cách tân nhất đương thời? Hay họ đơn thuần chỉ hiện diện ở đó bởi đã đạt được thành công trong quá vãng? Để trả lời những câu hỏi ấy, chúng tôi đã tự phát triển một danh sách các doanh nghiệp cách tân của riêng mình, dựa trên mãnh lực cách tân hiện tại (và cả những kỳ vọng về thành tựu cách tân tương lai). Chúng tôi thực hiện điều đó như thế nào? Chúng tôi cho rằng cách hay nhất là xem liệu các nhà đầu tư – bầu chọn bằng chính hầu bao của mình – có thể cung cấp cho chúng tôi một cái nhìn thấu đáo về việc họ nghĩ những doanh nghiệp nào có nhiều khả năng sản sinh những cách tân trong tương lai nhất: sản phẩm mới, dịch vụ mới hoặc thị trường mới. Chúng tôi hiệp đồng với HOLT (một bộ phận chuyên trách của Credit Suisse Boston đã thực hiện một phân tích tương tự cho cuốn Giải pháp của nhà cải cách) để phát triển một phương pháp luận nhằm xác định xem có bao nhiêu phần thuộc về giá trị thị trường của một doanh nghiệp có thể được quy về những hoạt động hiện thời của nó (sản phẩm, dịch vụ, thị trường). Nếu giá trị thị trường của hãng lớn hơn cả dòng tiền có thể quy vào các hoạt động kinh doanh hiện thời, điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp ấy có được điểm thưởng tăng trưởng và cách tân (để nhắm trúng mục đích mình nêu ra, chúng tôi sẽ gọi nó là điểm thưởng cách tân). Điểm thưởng cách tân chính là gợi ý về giá trị thị trường của công ty, phần giá trị không thể được tính bằng tổng lượng tiền mặt quy đổi từ sản phẩm thương vụ đang thực hiện trên thị trường của công ty đó. Nó chính là thứ điểm thưởng mà thị trường ban tặng cho các công ty ấy bởi các nhà đầu tư kỳ vọng họ sẽ đưa ra được những sản phẩm và thị trường mới – đồng thời họ cũng kỳ vọng những công ty này có thể sản sinh lợi nhuận cao hơn từ những đột phá ấy (mời xem chương 7 để biết thêm chi tiết về phương thức tính điểm thưởng). Đây chính là loại điểm thưởng mà mọi nhà điều hành và mọi doanh nghiệp đều ước ao có được. Những ai được xếp vào nhóm “nhà cải cách”? Có lẽ một trong những phát hiện đáng kinh ngạc nhất trong suốt 30 năm nghiên cứu về doanh thương chính là các doanh nhân không có sự khác biệt rõ rệt (xét về nét tính cách hoặc tiêu chuẩn đo nghiệm tinh thần) so với các nhà điều hành doanh nghiệp điển hình. Chúng ta vẫn thường đón nhận quan niệm này với thái độ hoài nghi, bởi đa phần chúng ta đều tin theo trực giác rằng các doanh nhân ít nhiều phải khác biệt so với các nhà điều hành nói chung. Hãy lưu ý rằng nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào các nhà cải cách và cụ thể là các doanh nhân cải cách chứ không phải doanh nhân chung chung. Nguyên nhân là vì các doanh nhân cách tân tạo lập những doanh nghiệp mang lại giá trị độc đáo nào đó cho thị trường. Khi có ai đó mở một hiệu giặt là, một tiệm cầm đồ, một chuỗi cửa hàng môi giới xe Volkswagen hay chuỗi nhượng quyền thương hiệu của McDonald’s, thì các nhà nghiên cứu vẫn xếp họ vào chung một nhóm doanh nhân như các nhà sáng lập của eBay (Pierre Omidyar) và Amazon (Jeff Bezos). Chính điều này đã gây ra rắc rối về việc phân nhóm, khi cứ cố gắng tìm xem liệu những doanh nhân cách tân có khác biệt so với những doanh nhân thông thường hay không. Thực tế là đa số doanh nhân đều khởi phát các dự án kinh doanh dựa trên những chiến lược không lấy gì làm độc đáo và đương nhiên, chẳng hề đột phá. Trong số các doanh nhân, xét trên tổng thể, chỉ có 10 đến 15% đạt tiêu chuẩn xếp vào nhóm “doanh nhân cách tân” mà chúng tôi đang thảo luận ở đây. Nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào bốn nhóm nhà cải cách: (1) doanh nhân khởi nghiệp (như chúng tôi đã miêu tả ở phần trước), (2) doanh nhân thuộc tập đoàn (những người khởi phát các dự án kinh doanh trong phạm vi một tập đoàn, (3) nhà cải cách sản phẩm (những người sáng chế ra sản phẩm mới) và (4) nhà cải cách quy trình (những người khởi phát một quy trình mang tính đột phá). Nhóm cách tân quy trình của chúng tôi có sự hiện diện của những gương mặt như A. G. Lafley, người đề xướng một bộ quy trình mang tính cách tân tại hãng Procter & Gamble, khơi mào cho hàng loạt đổi mới về sản phẩm theo sau đó. Trong tất cả những trường hợp ấy, ý tưởng ban sơ cho thương vụ, sản phẩm hay quy trình nào đó phải là ý tưởng của chính cá nhân nhà cách tân. Trong khi các kiểu mẫu nhà cách tân khác nhau có rất nhiều điểm tương đồng, thì vẫn luôn tồn tại những khác biệt, như những gì chúng tôi sẽ trình bày trong các chương tiếp sau đây. Trong chương 7, chúng tôi cũng hé lộ bản danh sách những doanh nghiệp cách tân nhất, xếp theo thứ tự điểm thưởng cách tân. Không có gì đáng ngạc nhiên, chúng tôi nhận thấy rằng 25 công ty dẫn đầu trong đó có một số tên tuổi nằm trong danh sách của BusinessWeek – như Apple, Google, Amazon và Procter & Gamble. Những công ty này đạt trung bình tối thiểu 35% điểm thưởng cách tân trong 5 năm qua. Nhưng chúng tôi cũng phát hiện ra rằng, những doanh nghiệp như Salesforce.com (lĩnh vực phần mềm), Intuitive Surgical (thiết bị chăm sóc y tế), Hindustar Lever (đồ gia dụng), Alstom (thiết bị điện) và Monsanto (hóa chất) có số điểm thưởng ngang nhau. Chúng tôi đã tiến hành tìm hiểu sâu hơn về những công ty này và nhận ra rằng, họ cũng rất cách tân. Khi xem xét cả bản danh sách mình đưa ra lẫn bảng xếp hạng doanh nghiệp cách tân của BusinessWeek, chúng tôi nhận ra một vài tính dạng. Trước hết, chúng tôi nhận thấy rằng, so với các doanh nghiệp điển hình, các công ty mang tính cách tân có nhiều khả năng được dẫn dắt bởi một nhà sáng lập, hoặc một lãnh đạo cách tân, người ghi được điểm cực cao xét trên cả năm kỹ năng khám phá cấu thành nên mã gen của nhà cải cách (tỷ số khám phá trung bình của họ khoảng 88%, đồng nghĩa với việc họ ghi được điểm cao hơn 88% tổng số người tham gia bài đánh giá về các kỹ năng khám phá do chúng tôi tiến hành). Các công ty mang tính cách tân đa phần thường được dẫn dắt bởi các nhà lãnh đạo cách tân. Xin được nhắc lại lần nữa: Các công ty mang tính cách tân đa phần thường được dẫn dắt bởi các nhà lãnh đạo cách tân. Chốt lại: Nếu bạn muốn có được sự cải cách, bạn cần phải có được những kỹ năng sáng tạo ngay trong đội hình quản lý cấp cao của doanh nghiệp mình. Chúng tôi đã chứng kiến các nhà sáng lập cách tân in đậm dấu ấn cung cách hành xử của mình lên tổ chức ra sao. Ví dụ, cá nhân Jeff Bezos hết sức thông thạo việc thực nghiệm, vậy nên ông giúp sáng tạo các quy trình được thể chế hóa trong nội bộ Amazon, nhằm thúc đẩy những người khác tiến hành thực nghiệm. Tương tự, Scott Cook của Intuit có tài quan sát, vậy nên ông thúc đẩy kỹ năng quan sát ở công ty này. Có lẽ chẳng có gì đáng ngạc nhiên, chúng tôi đã khám phá ra rằng mã gen của các tổ chức mang tính cách tân phản chiếu mã gen của chính các cá nhân cách tân. Nói cách khác, một cách có hệ thống, những con người cách tân tiến hành các hành vi đặt câu hỏi, quan sát, xây dựng mạng lưới và thực nghiệm để khởi phát những ý tưởng mới mẻ. Cũng như vậy, một cách có hệ thống, các tổ chức cách tân cũng phát triển những quy trình khích lệ đặt câu hỏi, quan sát, xây dựng mạng lưới và tiến hành thực nghiệm trong nhân viên của mình. Các chương xoay quanh việc xây dựng các mã gen của nhà cải cách trong tổ chức và nhóm cộng tác sẽ miêu tả cách để bạn cũng có thể chủ động khích lệ và hỗ trợ nỗ lực cách tân của những người khác. Giống như lời chống chế… Chúng tôi cho rằng, khi bạn đọc cuốn sách này, việc ghi nhớ ba điểm chính yếu sau đây là hết sức quan trọng. Trước hết, chuyên sâu vào các kỹ năng khám phá không đảm bảo thành công về tài chính. Trong suốt cuốn sách, chúng tôi sẽ kể chuyện về những con người thành công rõ rệt ở khía cạnh cách tân. Chúng tôi tập trung vào những câu chuyện thành công, theo bản năng, con người luôn bị hút về phía thành công, chứ không phải thất bại. Tuy thế, trong các ví dụ về 500 nhà cải cách, chỉ có hai phần ba là khởi phát được các dự án và sản phẩm đạt đến tiêu chuẩn thành công do chúng tôi đưa ra. Còn những người khác thì thất bại. Các nhà cải cách phát triển được những kỹ năng đúng đắn – đặt câu hỏi, quan sát, tạo dựng mạng lưới và tiến hành thực nghiệm – sản sinh ra một dự án hoặc sản phẩm nào đó mang tính cách tân, nhưng kết quả đầu ra không phải lúc nào cũng là thành công về tài chính. Mấu chốt ở đây là, các kỹ năng khám phá chúng tôi miêu tả đều là bắt buộc, và quả thực rất thiết yếu – đối với việc sản sinh ra những ý tưởng kinh doanh cách tân, nhưng chúng không hề đảm bảo thành công. Thứ hai, thất bại (xét theo khía cạnh tài chính) thường là kết quả của việc quá thận trọng khi thực hành tất cả các kỹ năng khám phá. Trong các mẫu khảo sát của chúng tôi, những nhân vật đạt được thành công lớn hơn thể hiện tỷ lệ khám phá cao hơn (tức ghi được điểm số cao hơn ở các kỹ năng khám phá) so với những người kém thành công. Nếu bạn thất bại với một cải cách nào đó, thì ấy là bởi bạn chưa đặt ra câu hỏi chính xác, chưa thực hiện được tất cả những quan sát cần thiết, chưa trò chuyện với một tập hợp người đủ đa dạng, phong phú hoặc chưa tiến hành được những thực nghiệm đúng đắn. Đương nhiên, cũng rất có khả năng là bạn đã thực hiện tất cả những công việc cần thiết này, nhưng một công nghệ nào đó mới mẻ hơn đã kịp nổi lên, hay một nhà cách tân xuất sắc nào đó đã xuất đầu lộ diện với một ý tưởng còn ưu việt hơn. Hay có thể là bạn vẫn chưa thạo giỏi việc hiện thực hóa ý tưởng, hoặc vẫn chưa có những nguồn lực cần thiết để cạnh tranh với một hãng vững mạnh nào đó sao chép phát minh của bạn. Có rất nhiều nhân tố có thể ngăn cản một ý tưởng kinh doanh hay sản phẩm mới mẻ nào đó đạt được thị phần. Nhưng bạn càng tiến bộ hơn trong việc đặt ra câu hỏi chính xác, thực hiện những quan sát đúng đắn, khơi gợi những ý tưởng và phản hồi thông qua việc tạo dựng mạng lưới với những đối tượng phù hợp, đồng thời tiến hành thực nghiệm – khả năng thất bại của bạn sẽ càng thấp. Thứ ba, chúng tôi đi sâu vào xem xét các nhà cải cách và các doanh nghiệp mang tính cách tân khác nhau để minh họa cho các ý tưởng hoặc nguyên tắc chủ chốt, chứ không hề có ý đưa họ ra làm hình mẫu hoàn hảo chỉ dẫn cách trở nên sáng tạo đột phá. Một số nhà cải cách chúng tôi nghiên cứu thuộc vào loại “cách tân hàng loạt”, bởi họ đã phát triển được một loạt thành tựu cách tân trong một thời gian dài và vẫn đủ tích cực để tiếp tục làm điều đó. Những người khác được hưởng lợi nhờ có mặt ở đúng nơi, vào đúng thời điểm để thực hiện một quan sát then chốt, trò chuyện với một nhân vật trọng yếu với kiến thức nào đó đặc biệt hữu dụng, hay bỗng nhiên may mắn tình cờ học được từ một thực nghiệm nào đó. Một đôi lần họ cũng có được khám phá quan trọng, nhưng không nhất thiết là có khả năng hoặc đủ động lực (có thể là do yếu tố tài chính) để tiếp tục sản sinh ra những ý tưởng cách tân khác. Cũng với cung cách tương tự, chúng tôi nhận thấy rằng các doanh nghiệp cách tân có thể mau chóng đánh mất mãnh lực cải cách của mình, trong khi những công ty khác lại có thể mau chóng cải thiện nó. Trong chương 8, chúng tôi chứng minh rằng mãnh lực cách tân của Apple (được quy đổi bằng điểm thưởng cách tân) đã sụt giảm nghiêm trọng sau khi Jobs rời đi vào năm 1984, nhưng rồi lại nhảy vọt đáng kể chỉ vài năm sau khi ông quay trở lại dẫn dắt công ty. Procter & Gamble cũng là một “đại gia” cách tân cừ khôi, trước khi Lafley nắm quyền thống trị, nhưng hãng này đã tăng điểm cách tân lên tới 30% dưới thời lãnh đạo của ông này. Vấn đề là các cá nhân và doanh nghiệp đều có thể thay đổi, và không phải lúc nào cũng đáp ứng được những kỳ vọng cao ngất của các tác giả. Tại sao những ý tưởng của cuốn sách này lại có ý nghĩa quan trọng với bạn? Trong suốt thập kỷ vừa qua, có nhiều cuốn sách xoay quanh chủ đề cách tân và sáng tạo đã được chắp bút. Một số cuốn tập trung vào khía cạnh cách tân đột phá, ví như cuốn The Innovator’s Dilemma (tạm dịch: Khó khăn cho nhà cải cách) và The Innovator’s Solution (Giải pháp cho đổi mới và sáng tạo) của Clayton Christensen. Những cuốn khác, ví như Ten Rules for Strategic Innovators (tạm dịch: Mười quy tắc dành cho nhà cải cách chiến lược) của Govindarajan và Trimble và The Entrepreneurial Mindset (tạm dịch: Tư duy doanh nhân) của Rita McGrath và Ian MacMillan, khảo sát xem các tổ chức và lãnh đạo tổ chức khuyến khích và hỗ trợ cải cách ra sao. Những tác phẩm khác thì đi sâu hơn vào tìm hiểu khía cạnh phát triển sản phẩm và các quy trình cải cách trong nội bộ và giữa các hãng với nhau, ví như How Breakthroughs Happen (tạm dịch: Đột phá xảy ra như thế nào) của Andrew Hargadon và The Sources of Innovation (tạm dịch: Những nguồn sản sinh đổi mới) của Eric von Hippel. Những cuốn khác cùng chủ đề cách tân lại xem xét vai trò của các cá nhân thể hiện trong quy trình cải cách ở các công ty, ví như The Ten Faces of Innovation (tạm dịch: Mười gương mặt của cải cách) và The Art of Innovation (tạm dịch: Nghệ thuật cải cách), tác giả là Tom Kelley của IDEO, hoặc Một tư duy hoàn toàn mới của Daniel Pink. Và cuối cùng, những cuốn sách như Creativity in Context (tạm dịch: Sáng tạo trong bối cảnh) của Teresa Amabile, Creativity (tạm dịch: Óc sáng tạo) của Mihaly Csikszentmihalyi lại xem xét khả năng sáng tạo của cá nhân và cụ thể hơn là các học thuyết và nghiên cứu về sự sáng tạo. Cuốn sách bạn đang đọc khác biệt so với những cuốn khác ở chỗ nó tập trung trực tiếp vào sự sáng tạo của cá nhân trong bối cảnh kinh doanh và được xây dựng dựa trên nghiên cứu do chúng tôi thực hiện với một lượng lớn các cải cách gia trong doanh nghiệp, bao gồm cả một số nhà cải cách lừng danh như Jeff Bezos (Amazon.com), Pierre Omidyar (eBay), Michael Lazaridis (Research in Motion/BlackBerry), Michael Dell (Dell), Marc Benioff (Salesforce.com), Niklas Zennström (Skype), Scott Cook (Intuit), Peter Thiel (PayPal), David Neeleman (JetBlue Airlines và Azul Airlines), v.v… Tiền đề của cuốn sách này là các tác giả sẽ lý giải xem những tên tuổi lẫy lừng có được những “ý tưởng lớn” như thế nào và miêu tả một quy trình mà độc giả cũng có thể sao phỏng. Chúng tôi mô tả chi tiết năm kỹ năng mà bất cứ ai cũng có thể nắm vững để cải thiện khả năng bản thân, trở thành một người tư duy cách tân. Hãy tự đặt câu hỏi: Liệu tôi có giỏi khởi tạo những ý tưởng kinh doanh cách tân? Liệu tôi có biết cách tìm kiếm những cá nhân cách tân cho tổ chức của mình? Liệu tôi có biết cách tôi luyện mọi người thêm sáng tạo và cách tân hơn không? Một số nhà điều hành hồi đáp câu hỏi cuối bằng cách khuyến khích nhân viên của mình tư duy vượt khỏi thói thường. Nhưng tư duy vượt khỏi thói thường chính là những gì các nhân viên (và cả các nhà điều hành) đang gắng gỏi tìm tòi. Chúng tôi từng chứng kiến một số nhà điều hành trả lời câu hỏi: “Anh nghĩ ‘vượt khỏi thói thường’ là như thế nào?” bằng một câu đáp chẳng có gì sai khác: “Chỉ là cố gắng sáng tạo mà thôi.”. Nếu bạn nhận thấy mình đang vật lộn với những câu trả lời mang tính khả thi để đáp lại các câu hỏi này, xin mời đọc tiếp để trang bị cho mình những hiểu biết đáng tin cậy về năm kỹ năng có thể mang tới sự khác biệt khi bạn phải đối mặt với thách thức đổi mới ngay tiếp sau. Mọi nhà lãnh đạo đều có những vận hội, và cả rắc rối trước mắt, những thứ khiến họ băn khoăn tìm tòi giải pháp. Đó có thể là một quy trình mới. Có thể là một sản phẩm hoặc dịch vụ mới mẻ. Đó cũng có thể là một mô hình kinh doanh mới áp dụng cho một doanh nghiệp sẵn có. Trong mọi trường hợp như thế, những kỹ năng bạn xây dựng được nhờ đưa những tố chất nhà cách tân vào thực tiễn hoạt động có thể cứu được công việc của bạn, tổ chức của bạn, hoặc thậm chí là cộng đồng của bạn – theo đúng nghĩa đen. Quả đúng như vậy, chúng tôi đã phát hiện ra rằng, nếu bạn muốn thăng tiến đến những vị trí cao nhất trong tổ chức của mình – phụ trách bộ phận, chủ tịch, hay giám đốc điều hành – bạn buộc phải có các kỹ năng khám phá. Còn nếu bạn muốn dẫn dắt cả một tổ chức thực sự mang tính cách tân, nhiều khả năng bạn phải cực kỳ thạo giỏi những kỹ năng ấy. Nhóm tác giả hy vọng rằng cuốn sách này sẽ khuyến khích bạn khơi lại ít nhiều những tò mò tuổi trẻ. Nuôi dưỡng óc tò mò dài lâu sẽ khiến chúng ta luôn bận rộn và giúp tổ chức tồn tại. Hãy thử tưởng tượng xem, doanh nghiệp của bạn sẽ đi đâu về đâu trong 10 năm nữa, nếu thiếu đi những cá nhân cải cách, nếu những thành viên của tổ chức chẳng hề kiếm tìm phương kế nào để cải thiện quy trình, sản phẩm hay dịch vụ. Rất rõ ràng, là công ty của bạn chẳng mong sống sót. Những cá nhân cách tân cấu thành nòng cốt năng lực cạnh tranh của bất cứ công ty, thậm chí quốc gia nào. Mã gen của nhà cải cách sẽ diễn tiến thế nào? Giống như một tấm bản đồ bỏ túi về một miền đất mới, cuốn sách của chúng tôi có tác dụng như cẩm nang chỉ dẫn cho hành trình cách tân của bạn. Phần đầu tiên (từ chương 1 đến chương 6) lý giải vì sao mã gen của nhà cải cách lại đóng vai trò quan trọng và các mảnh ghép có thể kết hợp như thế nào để hình thành nên cách tiếp cận việc cách tân mang tính cá nhân hóa. Chúng tôi cũng “bồi đắp” cho câu khẩu hiệu “Tư duy Khác biệt” bằng cách lý giải chi tiết những thói quen và phương pháp cho phép các nhà cải cách “tư duy khác biệt”. Các chương thuộc phần thứ nhất cung cấp chi tiết rất phong phú về cách để sử dụng thành thạo các kỹ năng đặc biệt, đóng vai trò then chốt trong việc sản sinh ra những ý tưởng lạ thường – liên tưởng, đặt câu hỏi, quan sát, tạo dựng mạng lưới và thực nghiệm. Phần thứ hai (từ chương 7 đến chương 10) mở rộng các đơn vị cấu thành việc cách tân, thể hiện các kỹ năng khám phá của các nhà cách tân (được miêu tả trong phần I) phát huy tác dụng ra sao trong các tổ chức và nhóm công tác. Chương 7 giới thiệu bảng xếp hạng các công ty cách tân nhất thế giới do chúng tôi đưa ra, dựa trên điểm thưởng cách tân, một loại điểm thưởng đánh giá giá trị thị trường dựa vào kỳ vọng của các nhà đầu tư đối với những cải cách tương lai. Chúng tôi cũng đưa ra một khung sườn nhằm xem xét xem bộ mã di truyền của nhà cải cách hoạt động ra sao trong những nhóm công tác và tổ chức cách tân nhất thế giới. Chúng tôi gọi đó là bộ khung “3P” vì nó bao gồm trong đó những yếu tố cấu thành những tập thể và tổ chức cách tân nhất thế giới – Con người (People), Quy trình (Processes) và Triết lý (Philosophies). Chương 8 tập trung vào yếu tố cấu thành thứ nhất – con người, và miêu tả việc những tổ chức cách tân tạo được ảnh hưởng tối đa ra sao nhờ chủ động tuyển dụng, khích lệ và khen thưởng những con người thể hiện được những kỹ năng khám phá mạnh mẽ – hòa trộn hiệu quả những người cách tân với những đồng sự sở hữu các kỹ năng thực thi mạnh mẽ. Chương 9 trình bày các quy trình mà một nhóm hoặc một công ty thực hiện, phản ánh đúng năm kỹ năng khám phá của các nhà cải cách đột phá. Nói cách khác, các công ty cách tân dựa vào chính các quy trình để khuyến khích – thậm chí là đòi hỏi nhân viên của mình phải liên tục đặt câu hỏi, quan sát, tạo dựng mạng lưới, tiến hành thực nghiệm và liên tưởng kết nối. Chương 10 tập trung vào những triết lý căn cốt chỉ dẫn hành vi bên trong các nhóm hoặc các tổ chức cách tân. Những triết lý này không những dẫn hướng cho các nhà cải cách, mà còn in đậm dấu ấn trong tổ chức, đem lại dũng khí cải cách cho các thành viên. Cuối cùng, để dành riêng cho các độc giả hứng thú với việc xây dựng các kỹ năng khám phá cho bản thân, cho nhóm làm việc và thậm chí là cho thế hệ kế cận (những người trẻ tuổi bạn quen biết), ở phụ lục C, chúng tôi dẫn dắt bạn qua một quy trình đưa mã gen của nhà cải cách bên trong bạn lên một tầng bậc mới. Chúng tôi thật vui mừng khi thấy bạn đang bắt đầu, hoặc tiếp tục cuộc hành trình cải cách của mình. Chúng tôi đã chứng kiến những câu chuyện về các cá nhân khắc cốt ghi tâm những ý tưởng trong cuốn sách này, những người miêu tả rằng họ đã cải thiện nhanh chóng những kỹ năng sáng tạo của mình sau đó ra sao. Họ tiếp tục xác nhận rằng đó quả là một hành trình cực kỳ đáng giá. Chúng tôi nghĩ rằng bạn cũng sẽ cảm nhận như thế, khi bạn tạm ngưng việc đọc, và bắt đầu vận dụng thành thạo những kỹ năng của một nhà cách tân đột phá. *** Bộ Sách Đổi Mới và Sáng Tạo gồm có: Steve Jobs Những Bí Quyết Đổi Mới Sáng Tạo Giải Pháp Cho Đổi Mới Và Sáng Tạo Mã Gen Của Nhà Cải Cách Quản Trị Quá Trình Đổi Mới và Sáng Tạo Đổi Mới Từ Cốt Lõi   Mời các bạn đón đọc Mã Gen Của Nhà Cải Cách của các tác giả Dyer Teff & Gregersen Hal & Christensen Clayton M..

Nguồn: dtv-ebook.com

Xem

Phụng Sự Để Dẫn Đầu -Tư Duy Lãnh Đạo Thế Kỷ 21
“Một cuốn sách thật giá trị!”, tôi đã thốt lên như vậy khi cầm cuốn sách trên tay. Đây không chỉ là một cuốn sách chỉ cho bạn cách lãnh đạo phục vụ mà còn giúp bạn THAY ĐỔI TƯ DUY SỐNG VÀ TỒN TẠI. Không chỉ dành cho những nhà lãnh đạo doanh nghiệp hay tổ chức, mà còn dành cho TẤT CẢ CHÚNG TA – những người khi được sinh ra đã cần học cách lãnh đạo cuộc đời mình. Đọc, tôi hiểu được tại sao những người như nhà lãnh tụ của Ấn Độ Mahatma Gandhi, Thủ tướng Putin của nước Nga, mẹ Teresa Calcutta, Theodore Roosevelt hay Bill Gates… lại là những nhà lãnh đạo vĩ đại đến vậy. Vì họ là những người phụng sự người khác hết mình. Với văn phong mạch lạc và rõ ràng, James M. Strock đã chỉ ra tinh thần lãnh đạo vĩ đại của thế kỷ 21: “Ai cũng có thể Phụng sự nên ai cũng có thể trở thành Lãnh đạo”. Bạn đang phụng sự ai? Làm thế nào bạn có thể phụng sự tốt nhất? Đóng góp của bạn có phải là duy nhất không? Bạn có tiến bộ thêm mỗi ngày không? Khi bạn biết đặt ra và tìm câu trả lời đúng cho bốn câu hỏi này thì có nghĩa là bạn đang áp dụng hệ thống lãnh đạo phụng sự để dẫn đầu vào cuộc sống của mình. Bạn cũng có thể trở thành nhà lãnh đạo vĩ đại, nếu bạn có tâm phụng sự và có cách phụng sự. Đọc, bạn sẽ tự mình rút ra được triết lý lãnh đạo sâu sắc mà bạn cần áp dụng vào chính cuộc sống của mình. Đặc biệt, chương hai của cuốn sách Phục vụ để lãnh đạo sẽ chỉ ra cho bạn cách phụng sự người khác bao gồm khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên và cấp dưới… như thế nào trong từng lĩnh vực cụ thể như giao tiếp, trao quyền... Câu hỏi đặt ra, liệu đây là Phong cách lãnh đạo của thế kỷ 21 hay phong cách lãnh đạo được vận hành phù hợp với quy luật của vũ trụ, không phân biệt không gian, thời gian và chỉ cho đến nay, phong cách này mới được phát hiện và kiểm chứng? Phụng sự để dẫn đầu rất gần với tư tưởng triết lý trong Cống hiến trường cửu, Sức mạnh của những người phi lý, Người thừa hành can đảm… - những cuốn sách đang góp phần truyền trao triết lý lãnh đạo tuyệt vời tới bạn đọc Việt Nam. Phụng sự để dẫn đầu cùng cuốn Trí óc, trái tim và Khí phách là hai cuốn sách trong bộ sách Tư duy lãnh đạo thế kỷ 21, sẽ được ra mắt độc giả trong dịp sinh nhật thứ tư của Thái Hà Books. Như một món quà LỚN, một lời TRI ÂN tới độc giả đã đồng hành và ủng hộ Thái Hà books trong suốt thời gian qua, bộ sách cũng là lời cam kết và quyết tâm phụng sự của chính những Thaihabookers chúng tôi đối với đồng nghiệp, đối tác và độc giả. Hy vọng khi đọc xong cuốn sách này, bạn sẽ tự đưa ra lời cam kết cho chính mình: Tôi cam kết, kể từ giờ phút này, sẽ đạt được tiềm năng lãnh đạo lớn nhất của mình bằng cách biến việc phục vụ người khác trở thành mục đích xuyên suốt của mọi hành động trong cuộc đời tôi. Trần Phương Thảo Phó Giám đốc Công ty Cổ phần sách Thái Hà *** LỜI KHEN TẶNG “Lãnh đạo như phụng sự sẽ trở nên rõ ràng khi bạn suy nghĩ về ý tưởng đó và những ứng dụng của nó, nhưng, hỡi ôi, (nó) lại rất hiếm trong hiện tại. Cuốn sách này là một siêu phẩm.” ―TOM PETERS Tác giả cuốn Những điều to lớn nhỏ bé và Tìm kiếm sự tuyệt vời “Phụng sự để dẫn đầu đưa những nguyên tắc lãnh đạo không chịu ảnh hưởng của thời gian trở thành những nguyên tắc dễ tiếp nhận và ứng dụng mà bạn có thể thực hiện ngay ngày hôm nay.” ―WARREN BENNIS Giáo sư danh tiếng chuyên ngành kinh doanh, trường Đại học Nam California, tác giả cuốn Trở thành lãnh đạo “Phụng sự để dẫn đầu sẽ trở thành một trong những cuốn sách tuyệt vời nhất của thập kỷ này.” ―DANIEL MURPHY Nhà văn, chủ quản trang Books2Wealth.com "Bạn đang phụng sự ai? là câu hỏi trọng tâm trong cuốn sách Phụng sự để dẫn đầu của James Strock, và đó là câu hỏi sẽ thay đổi toàn bộ tầm nhìn về cách lãnh đạo của bạn. Nếu bạn thực sự muốn trở thành một nhà lãnh đạo hiệu quả trong thế kỷ 21, hãy đọc cuốn sách này – ngay ngày hôm nay.” ―HUGH HEWITT Phát thanh viên, Luật sư và tác giả cuốn sách bán chạy nhất New York Times - Blog “Nếu chỉ được đọc một cuốn sách về lãnh đạo, hãy đọc Phụng sự để dẫn đầu!” ―DOUG DUCEY Chủ tịch iMemories, Cựu chủ tịch kiêm CEO, Cold Stone Creamery “Phụng sự để dẫn đầu là một trong những cuốn sách hay nhất bạn có thể đọc trong vấn đề nhìn nhận về dịch vụ và làm thế nào để biến sự lãnh đạo của bạn trở thành một dịch vụ”. ―MICHAEL MCKINNEY Chủ quản trang LeadershipNOW.com “Phụng sự để dẫn đầu nắm bắt được tinh hoa của phong cách lãnh đạo thế kỷ 21. Tuân thủ theo những quan điểm chính trong cuốn sách này có thể cải thiện đáng kể khả năng lãnh đạo cũng như thành công của bạn”. ―JOE BEYERS Chủ tịch & CEO, Ambature Nguyên Phó chủ tịch, Hewlett -Packard “Phụng sự để dẫn đầu là một trong số ít những cuốn sách kinh doanh tôi đọc mang lại cho tôi tầm nhìn dân chủ về lãnh đạo – tầm nhìn có thể giúp mọi nhà lãnh đạo phục vụ đồng nghiệp, khách hàng và cộng đồng của họ tốt hơn. Hãy mua ngay lấy một cuốn và ‘sử dụng’ sự am hiểu của Strock để biến những nguyên liệu thô trong cuộc sống của bạn thành kiệt tác của dịch vụ.” ―DANIEL H. PINK Tác giả cuốn Một suy nghĩ hoàn toàn mới và Nỗ lực “Nhiều năm qua, có khá nhiều sách về lãnh đạo phụng sự, nhưng đây là một trong những cuốn tôi thích nhất. Tủ sách của bạn nhất thiết phải có cuốn sách này.” ―DAVE ANDERSON Tác giả cuốn Kinh doanh bằng sách “Lãnh đạo là phục vụ và Phụng sự để dẫn đầu sẽ chỉ cho chúng ta biết cách làm thế nào để thực hiện được điều đó. Các tổ chức ngày nay cần những nhà lãnh đạo ở mọi cấp độ, chứ không nhất thiết phải là (lãnh đạo) ở cấp độ cao. Cuốn sách này là tài liệu không thể thiếu đối với bất kỳ ai có ý định lãnh đạo thông qua dịch vụ.” ―BILL NOVELLI Nguyên Chủ tịch & CEO của AARP *** Với sự ngưỡng mộ và lòng cảm kích Dành tặng Alan K. Simpson đáng kính và Để tưởng nhớ Richard E. Naustadt Bốn câu hỏi Bạn đang phục vụ ai? Làm thế nào bạn có thể phục vụ tốt nhất? Đóng góp của bạn có phải là duy nhất không? Mỗi ngày bạn có hoàn thiện hơn không? Lúc này, mọi việc có vẻ rõ ràng, nhưng chúng tôi đã phải mất tới vài thập kỷ quan sát, phân tích, tranh cãi mới rút ra được kết luận: Không thể có nhà lãnh đạo nếu không có người ủng hộ và suy cho cùng, phương thức lãnh đạo chỉ tồn tại trong mắt người nhìn nhận, tức người ủng hộ. Những nghiên cứu ban đầu về phương thức lãnh đạo đã đặt ra câu hỏi liệu nhà lãnh đạo có cần phải có tố chất bẩm sinh nào để trở nên đặc biệt cuốn hút và có uy không? Câu trả lời có trong suy nghĩ của những triết gia, những nhà sử học thế kỷ 19 như Thomas Carlyle - người đã từng nói “lịch sử thế giới chính là tiểu sử của những con người vĩ đại”. Những học thuyết về lãnh đạo của các “vĩ nhân” này cuối cùng đã không còn giá trị gì vì rõ ràng, khái niệm “vĩ đại” có thể thay đổi tùy thuộc từng hoàn cảnh cụ thể. Các nghiên cứu tiến hành sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai đã bắt đầu phân biệt các phong cách lãnh đạo cũng như nhận ra rằng không phải nhà lãnh đạo nào cũng giống nhau và các nhà lãnh đạo thành công có thể đạt được những kết quả phi thường theo rất nhiều cách khác nhau. Sau đó, những học thuyết này đã làm nảy sinh những mô hình mới phức tạp hơn, đó là những mô hình cho rằng cách tiếp cận của nhà lãnh đạo cụ thể phụ thuộc vào hoàn cảnh: Nhiệm vụ sắp tới được tổ chức tốt như thế nào, nhóm người mà ngườiđó lãnh đạo xuất sắc ra sao, mức độ yêu thích trong mối quan hệ giữa nhà lãnh đạo và cấp dưới như thế nào, nhà lãnh đạo có được bao nhiêu quyền hành, v.v… Cũng như học thuyết về “vĩ nhân”, những mô hình này vẫn tập trung chủ yếu vào nhà lãnh đạo chứ không phải người thừa hành. Trớ trêu thay, phải là một vĩ nhân mới có thể khiến mọi người nghĩ khác về học thuyết “vĩ nhân”. Tiến sĩ Martin Luther King. Jr(1) đã lập luận rằng: “Ai cũng có thể là vĩ nhân, vì ai cũng có thể phụng sự”. Và ý tưởng đơn giản nhưng quan trọng đó chính là ý tưởng xuyên suốt cuốn sách của James Strock. Sự vĩ đại không phải là khả năng thiên bẩm của nhà lãnh đạo, mà là một phần thưởng được chính những người mà người đó phụng sự trao tặng. Tiến sỹ King đã từng dạy chúng ta rằng: “Không cần phải có bằng đại học mới có thể phụng sự được. Cũng không cần phải biết chia động từ phù hợp với chủ ngữ mới phụng sự được… Bạn chỉ cần một trái tim tinh tế, nhạy cảm, một tâm hồn giàu tình yêu thương”. Strock đã phát triển ý tưởng cơ bản này thành khái niệm lãnh đạo trong thế kỷ 21. Internet giúp mọi người có thể liên lạc với người khác, tạo thành những cộng đồng và tổ chức các hoạt động. Chính nó đã khiến mỗi người trong chúng ta trở thành một nhà lãnh đạo tiềm năng. Bạn không cần phải có vị thế của người có quyền hành mới có thể lãnh đạo được. Bạn cũng không cần phải có vận may mới có thể lãnh đạo được. Tất cả những gì bạn cần chỉ là cam kết phụng sự người khác. Không có thứ gọi là lãnh đạo bẩm sinh. Hay phong cách lãnh đạo luôn luôn đúng. Số lãnh đạo, số phong cách lãnh đạo hiệu quả cũng nhiều như số nhu cầu cần được phụng sự và số cách thức phụng sự những nhu cầu đó vậy. Phụng sự để dẫn đầu xuất hiện rất đúng lúc – khi những cơ hội phi thường của những năm đầu thế kỷ 21 đã và đang song hành với những thất bại của phương thức lãnh đạo truyền thống. Chẳng có ai không bị ảnh hưởng bởi những sự việc có tính chất nghiêm trọng hay một cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu. Ngành kinh doanh đang phải đối mặt với thách thức làm sao để đạt được những tiêu chuẩn cao hơn. Các trường quản trị kinh doanh đang tìm cách gia tăng tố chất lãnh đạo chuyên nghiệp ở những nhà quản lý tương lai. Một trong những dấu hiệu chứng tỏ điều đó là phong trào cam kết MBA – lời cam kết có ảnh hưởng lâu dài tới hành vi của nhà lãnh đạo trong tương lai thông qua việc nhắc họ nhớ mục tiêu cuối cùng của bất kỳ sự nghiệp kinh doanh thành công nào không gì khác ngoài phụng sự. Phụng sự để dẫn đầu là cuốn sách đi trực diện vào vấn đề. Cuốn sách có nhiều ý tưởng và cách tiếp cận mà ai cũng có thể áp dụng để định hướng phương thức lãnh đạo trong thế giới mới của thế kỷ 21. Dù bạn là sinh viên, nhà quản lý bậc trung hay CEO; dù bạn làm việc cho một tập đoàn, một tổ chức phi lợi nhuận, văn phòng chính phủ hay một lực lượng quân đội, Phụng sự để dẫn đầu đều có thể giúp bạn phát huy được tiềm năng cao nhất của mình về phụng sự và lãnh đạo. Tiến sỹ Ángel Cabrera Hiệu trưởng Trường Quản lý Toàn cầu Thunderbird Mời các ban đón đọc Phụng Sự Để Dẫn Đầu -Tư Duy Lãnh Đạo Thế Kỷ 21 của tác giả James M. Strock.
Những Cuộc Phiêu Lưu Trong Kinh Doanh
“Không lâu sau lần đầu gặp Warren Buffet vào năm 1991, tôi có hỏi về cuốn sách quản trị kinh doanh yêu thích nhất của ông. Không mất đến nửa giây suy nghĩ, ông trả lời: ‘Đó là Những cuộc phiêu lưu trong kinh doanh của John Brooks, tôi sẽ gửi cho cậu cuốn của mình.’ Đến nay đã hơn hai mươi năm kể từ ngày Warren cho tôi mượn cuốn sách đó ‒ và hơn bốn mươi năm kể từ khi nó được xuất bản lần đầu tiên ‒ Những cuộc phiêu lưu trong kinh doanh vẫn là cuốn sách quản trị kinh doanh hay nhất mà tôi từng đọc.”  Bill Gates Những cuộc phiêu lưu trong kinh doanh với 12 câu chuyện thú vị và không kém phần kịch tính về những sự kiện nổi tiếng tại Phố Wall này sẽ vén màn những âm mưu cũng như bộc lộ bản chất thất thường của thế giới tài chính. Xuyên suốt cuốn sách là những báo cáo chi tiết và sắc sảo của John Brooks, dù đó là sự kiện thị trường chứng khoán sụp đổ năm 1962, thất bại của một công ty môi giới danh tiếng, hay nỗ lực táo bạo của các ngân hàng Mỹ nhằm cứu vãn đồng bảng Anh. Sau tất cả, những câu chuyện này vẫn còn nguyên giá trị và tính thời sự để giúp chúng ta nắm bắt được tính phức tạp của đời sống kinh doanh. Những cuộc phiêu lưu trong kinh doanh thực sự là những phân tích tài chính sống động và xuất sắc nhất từ trước đến nay. *** THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN - một thước phim phiêu lưu dài tập chiếu ban ngày của giới thượng lưu - sẽ không phải là thị trường chứng khoán nếu không có những thăng trầm trong đó. Bất kỳ ai trên ngồi ghế lãnh đạo từng say mê truyền thuyết về Phố Wall hẳn đã nghe đoạn đối đáp mà người ta đồn là của J. P. Morgan1 (lớn) khi một người bạn ngây thơ của ông đã mạo muội hỏi nhân vật vĩ đại này về việc liệu thị trường sẽ diễn biến như thế nào. Morgan trả lời tỉnh queo: “Lên-xuống rồi lại xuống-lên!”. Và còn nhiều những đặc thù đặc trưng khác. Bên cạnh những lợi thế và bất lợi kinh tế của những giao dịch chứng khoán - lợi thế: tạo ra một dòng chảy tự do về vốn để trang trải cho việc mở rộng sản xuất; bất lợi: tạo ra một con đường quá đỗi dễ dàng để cho những người cả tin, thiếu thận trọng và kém may mắn vuột mất đi số tiền của mình - sự phát triển những giao dịch này đã tạo ra một hệ thống hành vi xã hội, toàn diện với các tập quán, ngôn ngữ cùng những phản ứng có thể dự đoán được trước từng sự kiện cụ thể. Ngoạn mục nhất là ở tốc độ bung nở hết cỡ của hệ thống hành vi này sau sự kiện Sở giao dịch chứng khoán trọng yếu đầu tiên trên thế giới được thành lập năm 1611, trên một khoảng sân không mái che ở Amsterdam và mức độ mà hệ thống này duy trì (tất nhiên, cùng với những biến thể của nó) trên Sở giao dịch chứng khoán New York vào thập niên 1960. Chứng khoán Mỹ ngày nay là một tổ chức khổng lồ liên quan tới hàng triệu km đường dây điện báo riêng, các máy tính có thể đọc và sao chép niêm giám điện thoại thành phố Manhattan trong ba phút và hơn 20 triệu cổ đông, dường như đối lập hoàn toàn với cảnh tượng một nhúm người Hà Lan đội mưa cò kè mua bán với nhau hồi thế kỷ XVII. Nhưng những biểu hiện trên hiện trường thì vẫn giống nhau. Thật trùng hợp là sàn chứng khoán đầu tiên là một phòng thí nghiệm, nơi người ta khám phá ra những phản ứng mới của con người và Sở giao dịch chứng khoán New York cũng giống như vậy, một “ống nghiệm” xã hội học, muôn đời đóng góp vào quá trình tự giác ngộ về bản thân của loài người. Hành vi của những người Hà Lan tiên phong trong kinh doanh chứng khoán được khéo léo ghi chép lại trong cuốn sách có tựa đề Confusion of Confusions (Rắc rối của những rắc rối của tác giả Joseph de la Vega, một nhà đầu cơ tại thị trường Amsterdam, được xuất bản lần đầu năm 1688 và vài năm trở lại đây được trường Kinh doanh Harvard dịch và tái bản bằng tiếng Anh. Về phần những nhà đầu tư và môi giới chứng khoán của Mỹ ngày nay, với những đặc tính giống như tất cả những nhà kinh doanh chứng khoán khác song thường bị thổi phồng trong những giai đoạn khủng hoảng, ta có thể làm sáng tỏ hành vi của họ bằng việc xem xét những hoạt động của họ trong suốt tuần cuối cùng của tháng 5 năm 1962, thời điểm mà thị trường chứng khoán trải qua những biến động mạnh. Vào thứ Hai, ngày 28 tháng 5, chỉ số Dow-Jones trung bình của 30 cổ phiếu công nghiệp hàng đầu (từ năm 1897, từng giao dịch cổ phiếu mới bắt đầu được tính toán cụ thể) giảm tới 34,95 điểm hay nói cách khác, giảm kỷ lục nhất so với bất kỳ ngày giao dịch nào khác (trừ ngày 28 tháng 10 năm 1929 với mức sụt giảm 38,33 điểm). Khối lượng giao dịch ngày 28 tháng 5 là 9.350.000 cổ phiếu, đạt mức doanh thu trong ngày lớn thứ bảy trong lịch sử thị trường chứng khoán. Vào thứ Ba ngày 29 tháng 5, sau một buổi sáng đáng báo động khi hầu hết các cổ phiếu tụt giảm xuống mức thấp hơn nhiều so với mức giá lúc đóng cửa của buổi chiều thứ Hai, thị trường bất ngờ đổi hướng, tăng vọt đến mức kinh ngạc, và kết thúc ngày giao dịch, chỉ số Dow-Jones tăng khá cao, tận 27,03 điểm, tuy chưa phải là mức phá kỷ lục. Mức tăng gần chạm kỷ lục của ngày thứ Ba này nằm ở khối lượng giao dịch: 14.750.000 cổ phiếu được trao tay, bổ sung thêm vào kỷ lục doanh-số-một-ngày lớn nhất từng có, chỉ đứng sau ngày 29 tháng 10 năm 1929 với hơn 16 triệu cổ phiếu được giao dịch. (Sau này, vào những năm 1960, 10 triệu, 12 triệu, hay thậm chí 14 triệu cổ phiếu được giao dịch mỗi ngày là phổ biến. Kỷ lục năm 1929 bị phá vỡ vào ngày 1 tháng 4 năm 1968 và trong mấy tháng tiếp sau đó, kỷ lục mới liên tiếp được thiết lập). Sau đó, vào thứ Năm ngày 31 tháng 5 (trước đó là thứ Tư, cả nước Mỹ nghỉ làm việc vì lễ Tưởng niệm chiến sĩ hi sinh nơi chiến trận) là vừa hoàn tất chu trình ấy; chỉ số Dow-Jones trung bình tăng 9,40 điểm trên tổng số 10.710.000 cổ phiếu được giao dịch (khối lượng lớn thứ năm trong lịch sử chứng khoán), nhỉnh hơn số điểm trước khi bắt đầu xảy ra toàn bộ tình trạng kích động. Cuộc khủng hoảng chỉ kéo dài ba ngày nhưng ai cũng biết, phần “khám nghiệm tử thi2” sẽ còn kéo dài mãi sau đó. Một trong những quan sát mà de la Vega đúc rút về các thương nhân Amsterdam là: Họ “rất khôn khéo bịa ra lý do” để lý giải cho sự tăng hay giảm giá đột ngột của cổ phiếu và chắc chắn các chuyên gia Phố Wall cần vận hết trí tuệ mới có thể lý giải vì sao ngay giữa một năm thịnh vượng như thế, thị trường đột nhiên tụt dốc thảm hại tới mức lập kỷ lục thứ hai trong lịch sử tính tới thời điểm đó. Bên cạnh những giải thích này, mà đứng đầu là việc Tổng thống Kennedy thẳng tay dập tắt kế hoạch tăng giá của ngành thép - thì không thể tránh khỏi việc các cuộc “khám nghiệm tử thi” thường so sánh ngày 28 tháng 5 năm 1962 với ngày 29 tháng 10 năm 1929. Riêng con số về biến động giá cả và khối lượng giao dịch cũng đủ để người ta đi đến sự so sánh này, cho dù hai ngày kinh hoàng tồi tệ nhất trong hai tháng ấy không hề trùng nhau theo lối ma mị hay có điềm báo trước như một số người nghĩ. Nhưng thật ra phải thừa nhận, nếu so sánh hai ngày này, người ta sẽ thấy thuyết phục trước những điểm tương phản hơn là những điểm tương đồng. Trong thời kỳ từ năm 1929 đến năm 1962, những quy định về phương thức giao dịch và những hạn chế về vay tín dụng đối với khách mua cổ phiếu đã khiến cho người ta khó lòng - nếu không nói là không thể - nướng sạch tiền vào chứng khoán. Tóm lại, hình dung của de la Vega về thị trường chứng khoán Amsterdam vào những năm 1680 - ông gọi nó là “ổ cờ bạc” mặc dù rõ ràng là ông yêu nó - gần như không mấy phù hợp với thị trường New York trong thời kỳ 33 năm giữa hai lần sụp đổ. Vụ sụp đổ năm 1962 không phải đến mà không báo trước, dù rất ít nhà quan sát đọc được chính xác những cảnh báo ấy. Ngay thềm năm mới, cổ phiếu đã bắt đầu sụt giảm dần đều và tốc độ này leo thang đến đỉnh điểm: tuần giao dịch trước đó - từ ngày 21 tháng 5 đến ngày 25 tháng 5 - trở thành tuần tồi tệ nhất của Sở giao dịch kể từ tháng 6 năm 1950. Vào sáng thứ Hai ngày 28 tháng 5, các nhà môi giới và nhà buôn chứng khoán đã có lý do để suy tư. Cổ phiếu đã chạm đáy chưa? Hay sắp chạm? Nhìn lại thì thấy có rất nhiều luồng ý kiến khác nhau. Tờ tin Dow-Jones (cung cấp tin tức tài chính tâm điểm cho người đặt báo dài hạn qua máy telex) phản ánh sự lo ngại nhất định trong khoảng thời gian từ lúc tờ này bắt đầu phát tin lúc 9 giờ cho tới khi Sàn giao dịch bắt đầu mở cửa lúc 10 giờ. Băng tin rộng ‒ cách người ta thường gọi bản tin Dow-Jones in theo chiều dọc giấy khổ 15×0,6cm để phân biệt với băng tin báo giá của Sở giao dịch được in theo chiều ngang và chỉ dài 1,9cm) ‒ bình luận rằng, nhiều nhà kinh doanh chứng khoán cuối tuần bận rộn với việc gửi yêu cầu đến các khách hàng mua chịu, hiện sở hữu những cổ phiếu đang xuống giá, cần bổ sung thế chấp ngay. Bản tin này nhận xét, việc bán tống bán tháo vội vã giống tuần trước đó là “hành động đã nhiều năm nay xa lạ với Phố Wall”. Bản tin này tiếp tục đưa ra một số tin thương mại đáng khích lệ như công ty Westinghouse mới nhận được một hợp đồng Hải quân mới. Tuy nhiên, như de la Vega đã nói, “trong thị trường chứng khoán, những tin tức [kiểu như vậy] thường chẳng mang lại ý nghĩa gì cả”; trong tình thế hiện tại, tâm trạng nhà đầu tư mới là điều đáng nói. Tâm trạng này càng trở nên rõ nét chỉ trong vài phút sau khi thị trường mở cửa. Lúc 10 giờ 11 phút, băng tin thông báo “lúc mở cửa, giá cổ phiếu hỗn hợp và giao dịch nhộn nhịp vừa phải”. Đây là một thông tin mang tính chấn an vì “hỗn hợp” có nghĩa là vừa có tăng vừa có giảm và nói chung một thị trường sụt giá, sẽ ít rủi ro hơn khi khối lượng giao dịch chỉ ở mức vừa phải chứ không quá lớn. Nhưng niềm an ủi này chỉ kéo dài chớp nhoáng vì đến 10 giờ 30 phút, băng tin của Sở giao dịch (đăng tin tức về giá và khối lượng cổ phiếu của mỗi giao dịch diễn ra trên sàn) không những đăng các mức giá cũ, thấp hơn, với tốc độ tối đa 500 ký tự/phút mà còn đăng trễ tận sáu phút. Sự chậm trễ của băng tin cho thấy rõ ràng, chiếc máy đã không thể bắt kịp với những giao dịch đang diễn ra tít mù. Thường thì khi một giao dịch trên sàn của Sở giao dịch hoàn tất, một nhân viên của Sở sẽ ghi lại chi tiết lên một mẩu giấy và gửi nó qua một ống khí nén tới một căn phòng trên tầng 5 của tòa nhà; từ đây, một nhân viên nữ sẽ đánh máy mẩu giấy vào máy điện báo để truyền đi. Quãng thời gian chờ hai đến ba phút từ khi có giao dịch trên sàn và khi giao dịch xuất hiện trên băng tin được Sở giao dịch xem là bình thường; khái niệm “trễ” chỉ được sử dụng để mô tả bất kỳ một sự trì hoãn nào khác ngoài hai đến ba phút đấy tính từ khi tờ phiếu bán hàng lên được đến tầng 5 và được chiếc máy điện báo dung nạp được nó (de la Vega phàn nàn là Sở giao dịch không cẩn thận khi dùng từ “trễ”). Băng tin thường xuyên xảy ra tình trạng “trễ” một vài phút vào những ngày giao dịch tấp nập nhưng từ năm 1930, khi loại máy điện báo thịnh hành vào năm 1962 được lắp đặt, những vụ trễ lớn cực kỳ hiếm khi xảy ra. Ngày 24 tháng 10 năm 1929, khi băng tin bị trễ 246 phút, máy đang in với tốc độ 285 ký tự/phút; từ tháng 5 năm 1962 trở về trước, khoảng trễ lớn nhất từng xảy ra trên chiếc máy mới là 34 phút. Mời các bạn đón đọc Những Cuộc Phiêu Lưu Trong Kinh Doanh của tác giả John Brooks.
Sách Lược Đầu Tư Của W. Buffett
NHÀ ĐẦU TƯ VĨ ĐẠI NHẤT THẾ GIỚI Warren Buffett được xem là nhân vật huyền thoại trong thị trường chứng khoán đương đại, ngay cả những người ngoài ngành chứng khoán cũng biết đến cái tên Buffett. Người trong giới đầu tư rất khâm phục ông, và coi những lời phát biểu của ông là "Kinh Thánh trong sách lược đầu tư”. Bởi lẽ, nhiều người cho rằng, để được lắng nghe những lời nói đầy trí tuệ về sách lược đầu tư của ông, người ta có thể bỏ ra hàng chục, thậm chí hàng mấy trăm nghìn đô-la Mỹ để mua một vài cổ phiếu của Công ty Berkshire Hathaway, rồi không ngại gian khổ, vượt ngàn dặm xa xôi để đến Omaha tham dự Đại hội cổ đông được tổ chức hàng năm của công ty Berkshire Hathaway, hành trình này gian nan không kém gì so với việc hành hương của những tín đồ tôn giáo. Những năm gần đây, muốn cùng Buffet ăn một bữa trưa để được nghe "Chân kinh” về thế giới cổ phiếu cũng phải tiêu tốn hàng triệu đô-la. Vì sao Buffett lại được sùng bái đến vậy? Chỉ cần nhìn vào thành tích đầu tư cổ phiếu của ông thì chúng ta sẽ hiểu. Khi bắt đầu đầu tư vào cổ phiếu, trong tay ông chỉ có 100 đô-la. Trong danh sách những người giàu có nhất thế giới được công bố năm 2008 thì ông đứng ở vị trí đầu bảng với tài sản 62 tỉ đô-la. Từ năm 2008 đến nay, thị trường cổ phiếu trên thế giới xuống dốc rõ rệt, nên cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đối với tài sản của ông hoàng cổ phiếu này. Trong danh sách công bố mới nhất năm 2009, tài sản của ông đã sụt giảm khoảng 25 tỉ đôla xuống còn 37 tỉ, nhưng vẫn xếp vị trí thứ hai. So với các tỉ phú khác, đây được xem là một thành tích đáng nể, bởi trải qua nhiều sóng gió của cơn bão tiền tệ, có những tỉ phú đã sớm phải rời khỏi danh sách mười tỉ phú dẫn đầu. Vị trí đứng đầu bảng xếp hạng, 10 năm trở lại đây luân phiên nhau thuộc về Buffett và Bill Gates. Chỉ riêng trong thành phố Omaha, Buffett đã tạo ra gần 200 tỉ phú. Thành tích làm giàu đó, khó có trường hợp thứ hai trên thế giới. Tuy nhiên, bí quyết gì đã đem đến cho Buffet thành tích đầu tư lớn như vậy? Nhiều người sau khi nghe xong Lí thuyết về đầu tư của ông thì cảm thấy rất ngạc nhiên vì những điều ấy đều rất đơn giản mà lại chính xác, hoàn toàn không phức tạp như mọi người vẫn tưởng tượng. Buffet chỉ làm giàu nhờ đầu tư chứng khoán, hơn nữa phần lớn là thông qua đầu tư vào cổ phiếu của các công ty niêm yết mà tất cả giới đầu tư đều có thể mua được. Điểm đáng chú ý trong cách đầu tư của Buffett là ông làm mọi việc một cách trung thực. Mỗi tư duy logic của ông đều rất đơn giản, nhưng khi tổng hợp lại có thể trở thành một phương thức đầu tư theo phong cách riêng của Buffett. Trong khi hầu như các nhà đầu tư đều trung thành với những doanh nghiệp có công nghệ kĩ thuật cao và tăng trưởng mạnh thì Buffett lại thích mua số lượng lớn cổ phiếu của những công ty lớn có lịch sử lâu đời như American Express, Walt Disney, Coca-Cola, Gillette... và những cổ phiếu này đều là cổ phiếu phổ thông. Đa số mọi người đều mơ tưởng đến chiến thắng, thu được nhiều lợi nhuận, vì thế mà thích mua rẻ bán đắt, tiến hành giao dịch ngay trong ngày, cuối cùng phải thất bại vì tổn thất nặng nề. Buffett thì trái lại, ông kiên trì tìm những cổ phiếu bị thị trường bỏ lại phía sau, sau khi mua thì nắm giữ vài năm, thậm chí để đó không bao giờ bán; nếu không tìm được công ty đáng để đầu tư, thì cách làm của ông cũng rất đơn giản, đó là quyết không hành động. Không ít người ngày nào cũng chú ý đến thị trường cổ phiếu, tâm trạng vui buồn theo sự lên xuống của cổ phiếu. Thế nhưng Buffett lại không hề bị ảnh hưởng bởi những điều đó, thậm chí ông còn thoát ra khỏi đám người ấy để đến sống tại Omaha - nơi tập trung sản xuất ngô và nuôi nhiều gia súc; đa số thời gian của ông đều dùng để đọc sách, suy ngẫm và "Phân bổ tài sản”. Triết lý đầu tư và triết lý cuộc sống của Buffett có thể miêu tả bằng hai từ "Đơn giản”. Nếu đem so sánh với Lí thuyết bước đi ngẫu nhiên (Random Walk Theory), Giả thuyết thị trường hiệu quả (Efficient Markets Hypothesis) hay Lí thuyết Gann (Gann Theory) thì có thể thấy lí thuyết của ông thực sự là những tuyệt chiêu, vừa đơn giản lại vừa rất hiệu quả. Nói tóm lại, điều cốt lõi trong lí thuyết đầu tư của Buffett là: Bất kể thị trường cổ phiếu tăng hay giảm, thông qua việc phân tích nguyên lí cơ bản của doanh nghiệp để chọn lọc những cổ phiếu có tính cạnh tranh, đợi lúc thị trường không chú ý đến thì mua vào, và nắm giữ nó trong thời gian dài. Đạo lý "biết thì dễ, làm thì khó" này thực ra rất đơn giản, phải biết chấp nhận sự lùi bước, thua thiệt trước mắt mới có thể kiên định theo đuổi mục tiêu đến cùng. Trong Binh pháp Tôn Tử có nói: "Làm việc phải đặt ra tiêu chuẩn và mục đích cao thì mới có thể thu được hiệu quả tốt, còn nếu ban đầu đã đặt mục tiêu thấp thì hiệu quả thu được cũng không cao”. Nói cách khác, đã học thì phải học theo thứ ưu việt nhất. Nếu muốn có được thành quả đầu tư khiến người khác khâm phục thì biện pháp tốt nhất là học theo "Sách lược đầu tư của Buffett". Con người hiện đại phải sinh tồn trong một xã hội cạnh tranh khốc liệt, nếu sớm hiểu được nguyên tắc đầu tư của Buffett thì sẽ sớm bước chân được vào giới đầu tư, mức thu nhập cũng sẽ lớn dần lên. Vì thế, tác giả đã biên soạn cuốn sách về sách lược đầu tư của Buffett với rất nhiều tâm huyết, ngoài những triết lí, bí quyết thành công, còn có hình ảnh minh họa sinh động, thể hiện một cách cụ thể, rõ ràng những điều bí ẩn trong sự nghiệp đầu tư của ông. Quyển sách là một hành trình đưa bạn từ những bước đi đầu tiên đến khi đạt được thành công. Mở đầu cuốn sách giới thiệu về quá trình trưởng thành của Buffett, sau đó tiến hành phân tích triết lí đầu tư của ông; tiếp theo là cách Buffett lựa chọn cổ phiếu, phương pháp đánh giá giá trị nội tại của doanh nghiệp và phương thức đầu tư; sau đó là đưa ra năm ví dụ thực tế phân tích làm thế nào mà Buffett có thể đạt được thành công trong những vụ đầu tư của mình; cuối cùng tác giả chia sẻ với bạn đọc làm thế nào để áp dụng phương thức đầu tư của Buffett tại chính nơi mình sinh sống. Cuốn sách đi sâu lí giải các vấn đề một cách đơn giản, dễ hiểu, đồng thời sử dùng nhiều hình ảnh, bảng biểu và tư liệu minh họa cụ thể, nhằm làm rõ sách lược và triết lí đầu tư của Buffet. Do vậy, chỉ cần một thời gian ngắn, bạn cũng có thể nắm vững được giá trị của nó, biết cách làm thế nào để noi gương Buffett trong sự nghiệp đầu tư của mình, và sớm thực hiện được ước mơ trở thành người giàu có. *** BUFFETT LÀ NHÀ ĐẦU TƯ NHƯ THẾ NÀO? Đầu tư vào cổ phiếu đã kích thích ham muốn làm giàu của rất nhiều người, nhưng đồng thời nó cũng biến hóa khôn lường khiến các nhà đầu tư khó lòng ứng phó kịp. Sự đầu tư này có thể khiến bạn trở thành tỉ phú chỉ sau một đêm, và cũng có thể làm bạn trở nên tay trắng trong chốc lát. Sự biến đổi nhanh chóng của thị trường cổ phiếu thực sự làm cho các nhà đầu tư phải đau đầu. Nói đến đầu tư cổ phiếu, mọi người sẽ nghĩ ngay đến Warren Buffett - một người tài ba về đầu tư cổ phiếu đến từ Omaha - thành phố miền Tây nước Mỹ, ý tưởng và sự trải nghiệm trong đầu tư của ông được giới chứng khoán truyền tụng rộng rãi. Năm đó, Buffett khởi nghiệp với 100 đô-la. Ý tưởng đầu tư đơn giản, rõ ràng mà đầy hiệu quả đã giúp ông bắt đầu hành trình trở thành tỉ phú. Thực tế cho thấy, Buffett đã thu được những thành tựu nổi bật trong việc đầu tư cổ phiếu. Trong bảng xếp hạng những người giàu nhất thế giới, Buffett nhiều lần bị xếp ở vị trí thứ 2 sau Bill Gates của Microsoft. Năm 2007, giá trị cổ phiếu của Công ty Berkshire Hathaway mà Buffett nắm trong tay tăng mạnh, nâng giá trị tài sản của ông lên 62 tỉ đô-la, giúp Buffett đưa tên mình lên đứng đầu danh sách những tỉ phú giàu nhất thế giới năm 2008; năm 2008, nền kinh tế thế giới đi vào suy thoái, cổ phiếu giảm mạnh, cũng vì thế mà ông bị tổn thất nặng nề, giá trị tài sản cá nhân giảm xuống chỉ còn 37 tỉ đô-la, nhưng vẫn xếp vị trí thứ 2 trong bảng xếp hạng. Không có gì phải nghi ngờ về việc Buffett là nhà đầu tư vĩ đại nhất thế giới, ông nổi tiếng với khả năng nhạy bén và chiến lược đầu tư vững vàng. Trong những tỉ phú trên thế giới như Ông vua dầu mỏ - Rockefeller, Ông vua sắt thép - Carnegie hay thiên tài phần mềm máy tính - Bill Gates, thành công của họ đều nhờ vào những sản phẩm nổi tiếng hoặc phát minh vĩ đại, đằng sau đó là cả một đội ngũ kĩ thuật và dây chuyền sản xuất khổng lồ, nhưng thành công của Buffett lại chỉ đơn thuần dựa vào đầu tư, nhờ sự tìm hiểu kĩ lưỡng tình hình tài chính của các công ty có cổ phiếu niêm yết mà trở thành nhà đầu tư vĩ đại trong thế kỷ 20. Trong hành trình đầu tư mấy chục năm, cho dù cổ phiếu tăng hay giảm, dù kinh tế thịnh vượng hay suy thoái thì Buffett cũng vẫn luôn vững vàng. Sau Chiến tranh thế giới thứ hai, ở Mỹ, lợi nhuận bình quân hàng năm của cổ phiếu là khoảng 10%, trong khi đó thu nhập bình quân hàng năm của Buffett lại hơn 20%, cao hơn mức bình quân trên thị trường. Tuy nhiên, việc đầu tư vào cổ phiếu không phải lúc nào cũng thuận buồm xuôi gió, Buffett cũng hiểu điều ấy. Trong thời kì kinh tế suy thoái từ năm 1973 đến năm 1974, công ty Berkshire bị ảnh hưởng nặng nề, giá trị mỗi cổ phiếu từ 90 đô-la giảm xuống còn 40 đô-la; năm 1987 - năm khốn đốn của thị trường chứng khoán, giá trị mỗi cổ phiếu từ 4.000 đô-la giảm xuống còn 3.000 đô-la; thời kì Chiến tranh Vùng Vịnh năm 1990-1991, cổ phiếu của Berkshire lại một lần nữa từ 8.900 đô-la giảm xuống còn 5.500 đô-la; thời kì năm 1998 đến 2000, giá mỗi cổ phiếu từ 80.000 đô-la giảm xuống còn 40.000 đô-la, nhưng những điều này hoàn toàn không lay chuyển được niềm tin vào việc nắm giữ cổ phiếu của Buffett. Thực tế đã chứng minh, chính sự kiên định đó đã tạo nên sự nghiệp vĩ đại của ông ngày hôm nay, cũng vì thế mà ông được mệnh danh là nhà đầu tư vĩ đại nhất trên thế giới, được tạp chí Forbes bình chọn đứng đầu danh sách "8 nhà đầu tư nổi tiếng nhất thế kỷ 20”. Sự từng trải và nhân cách của Buffett, cùng với triết lí đầu tư đơn giản mà uyên thâm của ông đã thu hút rất nhiều nhà đầu tư noi theo. Họ chẳng khác nào các tín đồ tôn giáo, hàng năm đổ xô đến Omaha để nghe Buffett thuyết trình trong Đại hội cổ đông của công ty Berkshire Hathaway, còn giới tài chính thì xem những lời nói và hành động của Buffett như những "Thánh kinh” về đầu tư và rất sùng bái nó. Sự gia tăng liên tục của lợi nhuận và phí giao dịch cùng với việc tránh phải nộp thuế sẽ giúp nhà đầu tư thu được hiệu quả. (Chú thích: Luật thuế quan của Mỹ quy định, khi vẫn chưa tạo ra được lợi nhuận thì chưa phải nộp thuế).   Mời các bạn đón đọc Sách Lược Đầu Tư Của W. Buffett của tác giả Lý Thành Tư & Hạ Dịch Ân.
Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao
Chào mừng các bạn đến với ấn bản thứ ba của cuốn sách Dịch vụ khách hàng 5 sao. Có thể các bạn sẽ thắc mắc, “Vì sao tôi lại viết thêm ấn bản thứ hai hay thứ ba?” Câu trả lời đơn giản thôi. Kể từ khi ấn bản đầu tiên được phát hành năm 2006, tôi chắc chắn các bạn sẽ đồng ý với tôi rằng, khách hàng của các bạn ngày càng có thêm những đòi hỏi khắt khe hơn. Các bạn cũng sẽ công nhận rằng, việc mang đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng xuất sắc ngày càng trở nên áp lực. Và đây là cách tôi khắc phục những khó khăn trong việc tạo ra ấn bản thứ ba này. Bước đầu tiên, tôi đọc lại bản gốc của Dịch vụ khách hàng 5 sao, và loại bỏ tất cả những nội dung không quan trọng, không hiệu quả, hoặc đơn giản là không còn thích hợp trong thời đại này. Bước thứ hai, tôi tiếp tục nghiên cứu về việc làm thế nào để tạo ra một dịch vụ khách hàng 5 sao. Việc này khá đơn giản, bởi vì tôi luôn để ý và phát hiện những ví dụ điển hình về dịch vụ khách hàng 5 sao. Trong ấn bản thứ ba này, tôi đã viết thêm 27 chương so với ấn bản đầu tiên, với rất nhiều ý tưởng có thể giúp các bạn xây dựng nên một dịch vụ khách hàng 5 sao cho chính công ty của mình. Bước thứ ba, tôi tập trung vào việc phát triển giá trị thực tiễn của Dịch vụ khách hàng 5 sao. Cũng như tôi, các bạn sẽ đọc rất nhiều cuốn sách khác nữa, được truyền cảm hứng bởi các ý tưởng và rồi… chẳng có gì thay đổi cả. Vì vậy, tôi đã viết thêm một phần với mục đích gợi ý cho các bạn cách áp dụng những ý tưởng từ Dịch vụ khách hàng 5 sao vào chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng cho công ty của mình. Một trong những lời phê bình về ấn bản thứ hai là kết cấu thiếu chặt chẽ. Một vài độc giả thấy phiền lòng khi nội dung giữa các chương không có sự kết nối. Mong muốn của tôi là viết một cuốn sách mà các bạn có thể đọc bất cứ khi nào, ở bất kỳ trang nào các bạn mở ra. Vì vậy, tôi đã sắp xếp nội dung trong ấn bản thứ ba của Dịch vụ khách hàng 5 sao thành bảy phần. Ấn bản lần này có cấu trúc rõ ràng hơn một chút, nhưng các bạn vẫn có thể đọc theo bất kỳ trình tự nào mình muốn. Tuy nhiên, tôi vẫn khuyên các bạn bắt đầu với phần Sao Dịch vụTM. Phần này được viết với nội dung hoàn toàn độc lập. Bây giờ, tôi sẽ giới thiệu với các bạn về bảy phần của cuốn sách: Yếu tố tâm lý học của dịch vụ Các bạn sẽ thấy một số nội dung trong phần này dường như là thường thức. Tuy nhiên, tôi đảm bảo rằng không phải tất cả các nội dung đều là như vậy. Một số kiến thức sẽ thực sự mới mẻ với các bạn, trong khi những thông tin khác đem lại cho bạn cảm giác thoải mái, tự tin khi nhận ra rằng mình đã và đang làm những điều đúng đắn. Trong ấn bản thứ ba này, tôi đã viết thêm bốn chương nữa, tất cả đều dựa trên thực tế về những sự thay đổi trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Vậy, vì sao bạn lại nên dành thời gian để đọc phần này? Lý do là vì bạn không cần phải suy nghĩ, tưởng tượng quá nhiều mà vẫn có thể ngay lập tức vận dụng TẤT CẢ những kiến thức mình đọc. Kỹ nghệ cảm xúc Tất cả các độc giả của cuốn sách này đều có một vài điểm tương đồng nào đó. Các bạn cùng là con người. Khách hàng của các bạn cũng là con người. Và việc các bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình là sự thể hiện của mối tương tác giữa con người với nhau. Và điều đó gây ra một vấn đề. Thế giới con người là một thế giới hỗn độn nhưng đầy thú vị của những sự đối lập, cái tôi nhạy cảm, tâm trạng, cảm xúc và định kiến. Nhiệm vụ của bạn là phải mang đến những dịch vụ cao cấp, chu đáo, với mục đích là để khách hàng yêu thích bạn, trung thành với dịch vụ của bạn, và xa hơn là giữ cho bạn công việc hiện tại. Phần Kỹ nghệ cảm xúc sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng để bạn có thể tạo một tài khoản trong ngân hàng cảm xúc của khách hàng, mà mỗi khi cần, bạn có thể rút ra và không bao giờ lo lắng về trường hợp bị rút quá hạn mức. Khơi nguồn cảm hứng cho những sự tương tác Có rất nhiều thời điểm mà bạn cần phải tương tác thật thông minh với khách hàng của mình, vì vậy nội dung của phần này sẽ được nhắc đến xuyên suốt cuốn sách. Thực tế là, rất nhiều điểm chạm trong quá trình giao tiếp của bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hoặc là quá buồn tẻ, hoặc là vô cùng ấn tượng. Bạn hãy cứ làm đúng thôi, một sự giao tiếp đơn giản lại có thể trở thành một sự tương tác đầy cảm hứng. Những điều cơ bản của bộ phận bán hàng qua điện thoại Điều gì xảy ra phía sau mỗi tổ chức? Làm thế nào chúng ta có thể thực hiện những việc căn bản, thiết yếu một cách tốt hơn? Phần này trong cuốn Dịch vụ khách hàng 5 sao sẽ giúp bạn lên kế hoạch cho quy trình và đảm bảo cung cấp cho bạn những nền tảng vững chắc và cần thiết cho việc xây dựng tuyệt tác dịch vụ của mình. Bộ phận bán hàng qua điện thoại không phải là mảng đặc biệt thu hút trong kinh doanh, và làm việc ở đó không phải lúc nào cũng thú vị. Nhưng đó là một phần quan trọng trong sự vận hành, và khi nó không còn hoạt động nữa, mọi người sẽ cùng phải chịu đựng hậu quả. Những điều cơ bản của bộ phận bán hàng qua điện thoại này là những điều bắt buộc mà bất kỳ tổ chức nào hướng đến mục đích xây dựng dịch vụ 5 sao đều phải tuân thủ. Định vị những sự tiêu cực Sẽ có lúc sự cố xảy ra. Có thể bạn sẽ phá hỏng những cơ hội của mình. Dịch vụ hoàn hảo không bao giờ tồn tại. Vì vậy, thủ thuật là bạn phải tự tin, phải biết làm gì khi mọi thứ không diễn ra như mong muốn. Việc phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra là một việc đáng để làm, nhờ đó bạn và đội ngũ của mình sẽ có sự chuẩn bị trước. Những bài học trong sự lãnh đạo Chương này được viết không phải để dành cho sếp của bạn. Bất kỳ ai cũng có thể trở thành một nhà lãnh đạo trong dịch vụ. Sự lãnh đạo ở đây được hiểu là khả năng bạn phản ứng và khích lệ người khác học tập những hành động lãnh đạo của bạn. Kế hoạch kinh doanh chi tiết Mục đích cuối cùng của kinh doanh và cũng là mục đích của cuốn sách, đó là làm thế nào để kiếm được tiền. Kể cả những tổ chức phi lợi nhuận cũng cần nguồn thu nhập để không phải theo đuổi lợi nhuận. Vì vậy, phần Kế hoạch kinh doanh chi tiết của Dịch vụ khách hàng 5 sao sẽ mang đến một số suy nghĩ và ý tưởng giúp bạn xây dựng thương hiệu dịch vụ của mình, ứng dụng các ý tưởng vào thực tế, và tận dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao như một nguồn tài liệu đào tạo hiệu quả cho công ty của bạn. Nhìn chung, ấn bản Dịch vụ khách hàng 5 sao lần này vô cùng thành công trong việc đưa ra những ý tưởng, câu chuyện, động lực, công cụ và phương pháp để giúp bạn làm chủ dịch vụ chất lượng 5 sao. Yêu thích dịch vụ Chúng ta ai cũng thích được tận hưởng dịch vụ 5 sao. Nó khiến bạn thấy mình thật đặc biệt, được quý mến, thậm chí là được yêu thương. Khi khách hàng của bạn có cảm giác đó, họ sẽ dễ dàng ủng hộ và tha thứ hơn. Và đó cũng chính là chìa khóa. Mọi người thường nói về những dịch vụ với chất lượng thật tuyệt vời hoặc vô cùng tồi tệ, họ hiếm khi nói về những dịch vụ tầm thường. Vì vậy, nếu bạn nghĩ “Mình không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào”, thì bạn chắc chắn phải đọc cuốn sách này và kiểm nghiệm những ý tưởng ngay lập tức. Không nhận được bất cứ lời phàn nàn nào, không có nghĩa là dịch vụ của bạn đạt chất lượng tuyệt vời – điều đó chỉ đơn giản là khách hàng không phàn nàn với bạn mà thôi. Và bạn cứ nghĩ mà xem, điều đó khá là đáng sợ đấy. Đã bao nhiêu lần bạn không cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà mình nhận được, nhưng thậm chí không buồn phàn nàn về nó. Chúng ta đang sống trong một thế giới với rất nhiều thay đổi, và một trong những thay đổi lớn nhất là việc khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, và vấn đề là họ không nói cho bạn biết điều đó. Vậy, những khách hàng nào đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao nhất? Có hai đối tượng khách hàng chính: khách hàng bên ngoài (những người không thuộc về tổ chức của bạn) và khách hàng bên trong (những người nằm trong tổ chức của bạn). Tóm lại, bạn có thể coi khách hàng của mình là “bất kỳ ai ngoại trừ bản thân mình”. Và tất cả những con người đó đều xứng đáng được sử dụng dịch vụ chất lượng 5 sao. Vì sao chúng ta phải bận tâm đến dịch vụ chất lượng 5 sao? Dường như để cung cấp được dịch vụ chất lượng 5 sao, bạn cần phải nỗ lực vô cùng. Và bạn tự hỏi liệu điều đó có cần thiết không? Có thể khách sạn của bạn chưa đạt đến chất lượng 5 sao. Có thể đối tượng khách hàng của bạn chỉ có thu nhập tầm trung, vì vậy họ hài lòng với dịch vụ chất lượng 3 sao với giá cả 3 sao tương ứng. Có thể bạn đang làm việc trong khối sản xuất: liệu rằng dịch vụ chất lượng 5 sao có cần thiết với bạn không? Còn nếu bạn đang công tác trong lĩnh vực dịch vụ sức khỏe hay là một cơ quan nhà nước/chính phủ, bạn có cần quan tâm đến dịch vụ chất lượng 5 sao không? Câu trả lời chắc chắn là CÓ. Hơn bao giờ hết, thời điểm này là lúc bạn cần thấy được tầm quan trọng của việc học hỏi và áp dụng những phương pháp này để đạt được mục tiêu công việc, được công nhận (thăng tiến), kiếm được nhiều tiền hơn, gặt hái nhiều thành quả hơn, và hơn thế nữa là phát triển mọi khía cạnh của bản thân tốt hơn. Việc học hỏi và áp dụng những ý tưởng này không yêu cầu bạn phải đầu tư gì hoặc chỉ đầu tư chút ít, mà kết quả lại giúp bạn có một bước tiến vượt hơn hẳn đối thủ, vậy tại sao bạn lại không muốn làm một điều gì đó khiến những khách hàng hiện tại cảm thấy thú vị, ấn tượng và muốn tiếp tục ở lại với dịch vụ của bạn, đồng thời lại có thêm cơ hội thu hút thêm những khách hàng mới? Đã bao giờ bạn trải qua tình huống có quá nhiều khách hàng để phục vụ chưa? Đó thật sự là một vấn đề đáng ngạc nhiên khi có nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn đến nỗi bạn phải mở rộng kinh doanh hoặc tăng giá dịch vụ. Con đường đơn giản để đạt được kết quả 5 sao Vậy làm thế nào để bạn làm được những điều nói trên? Cuốn sách này rất dễ đọc. Tôi là một người rất đơn giản và tin vào những hình mẫu đơn giản, bởi tôi có niềm tin vào những việc làm đơn giản. Trong quá trình nghiên cứu để viết ấn bản đầu tiên của Dịch vụ khách hàng 5 sao, tôi đã gặp một nhà nghiên cứu, người đã dành ba năm để tìm hiểu về một lĩnh vực rất cụ thể của mảng dịch vụ khách hàng và tác động của nó lên một khu vực cụ thể. Sau ba năm, anh ấy đã hoàn thành đề án nghiên cứu với rất nhiều số liệu chi tiết, những đồ thị xuất sắc và biểu đồ đặc biệt. Nhưng vấn đề là: những người đã trả anh ấy rất nhiều tiền lại không sử dụng bất kỳ một ý tưởng nào từ nghiên cứu này. Anh ấy biết câu trả lời, anh ấy có dẫn chứng, nhưng những điều đó không giúp họ biết được mình cần phải làm gì. Suy nghĩ của tôi hơi khác một chút – nếu bạn không thể nắm bắt được một ý tưởng, hãy ngay lập tức áp dụng vào thực tế và trải nghiệm những lợi ích nó mang lại, như vậy ý tưởng đó sẽ không chỉ nằm lại trong cuốn sách này. Tôi đã đưa vào ấn bản này những ý tưởng đơn giản đến mức bạn có thể thắc mắc tại sao tôi lại dành thời gian viết chúng vào đây. Để trả lời cho thắc mắc đó, phiền bạn nghĩ lại xem mình có thường xuyên được trải nghiệm những ý tưởng dịch vụ đơn giản này không. Tôi thường nhận được những lời nhận xét như “Ý tưởng mà anh nói đến, tôi đã biết rồi.” Câu trả lời của tôi lúc nào cũng vậy: “Thật tuyệt là anh biết – nhưng anh có thực hiện nó không?” Bí quyết không nằm ở điều bạn biết, mà là việc bạn làm. Giá trị của cuốn sách này sẽ được xác nhận khi chúng ta không chỉ dừng lại ở việc thu thập kiến thức, mà biến những kiến thức đó thành hành động thực tế. Tuy nhiên, bạn cũng phải lưu ý về việc chỉ chọn lọc những ý tưởng đơn giản và gạt những ý tưởng khác vào danh sách “quá khó”. Bạn hãy mỉm cười, nói “Vui lòng” và “Cảm ơn”, và nhớ rằng bạn sẽ thất bại nếu như hệ thống của bạn không tiếp cận theo hướng dịch vụ 5 sao. Một thiết kế tuyệt vời sẽ luôn tuyệt vời, còn một dịch vụ cá nhân tuyệt vời sẽ chỉ tồn tại khi bạn không ngừng quan tâm đến nó. Làm thế nào để bạn học hỏi được nhiều nhất từ cuốn sách này? Bạn có thể hình dung rằng, việc viết một cuốn sách với mục đích thu hút người đọc từ những lĩnh vực khác nhau như thế này, thực sự là một thử thách. Khi bắt đầu kết nối những ý tưởng lại với nhau, bản thân tôi đã nhận thấy một vấn đề là, một số ý tưởng, ví dụ như câu chuyện từ một nhà hàng có thể sẽ không phù hợp với những người làm việc văn phòng. Tôi đã dành rất nhiều thời gian vào việc tinh chỉnh các ý tưởng sao cho hữu dụng với tất cả độc giả, cho đến khi một người bạn của tôi, sau khi đọc những chương đầu tiên, nhận xét: “Tôi có thể áp dụng tất cả những ý tưởng đó.” Cô ấy là hiệu trưởng một trường tiểu học. Điểm mấu chốt ở đây là: nếu suy nghĩ một cách “khác biệt”, bạn sẽ đọc ví dụ của một khách sạn và nghĩ rằng: “Vì mình không làm việc trong môi trường khách sạn nên ví dụ này không có giá trị gì với mình.” Hơn thế đó, bạn sẽ trở nên sáng tạo và tự hỏi: “Liệu mình sẽ áp dụng ví dụ này như thế nào nhỉ?” Cách suy nghĩ đó sẽ giúp bạn tận dụng được nhiều nhất những ý tưởng từ cuốn sách này. Bạn sẽ thấy một vài chương sách chỉ có độ dài bằng một vài đoạn văn – đừng đánh giá giá trị của ý tưởng qua độ dài câu chữ. Một vài trong số những đoạn văn đó chứa đựng những ý tưởng xuất sắc nhất về dịch vụ chất lượng 5 sao, và nếu các bạn muốn dịch vụ của mình được ghi nhận, nhớ đến và được giới thiệu, đó phải là những ý tưởng có thể áp dụng ngay tức thì. Liệu dịch vụ chất lượng 5 sao chỉ có thể đạt được khi cả đội ngũ cùng đồng lòng? Thử tưởng tượng rằng bạn đã đọc cuốn sách này và áp dụng những ý tưởng trong đó, nhưng mọi người xung quanh lại nghĩ rằng, khái niệm dịch vụ chất lượng 5 sao chỉ tồn tại trong những khách sạn sang trọng hoặc trên những chuyến bay hạng nhất. Bạn không nên bận tâm về việc bạn là người duy nhất tìm kiếm phép màu dịch vụ 5 sao. Bạn là người quan trọng nhất trên thế giới này, và những giá trị bản thân cuối cùng sẽ tạo ra sự khác biệt về việc bạn thực hiện theo những tiêu chuẩn 5 sao tốt như thế nào. Biết rằng mình đã làm mọi việc có thể để tạo ra dịch vụ chất lượng 5 sao, bạn sẽ có thể ngẩng cao đầu, tự tin rằng mình đã làm điều đúng đắn. Bạn thấy không hài lòng nếu chỉ hoàn thành công việc ở mức “tốt”, và có tham vọng đạt những kết quả xuất sắc hơn nữa. Không phải lúc nào bạn cũng biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi mang đến cho họ những dịch vụ với chất lượng tốt hơn, lý do đơn giản là họ hiếm khi đưa ra lời khen, cũng như họ thường không phàn nàn. Nhưng bạn sẽ nhận ra rằng bạn đã tạo ra một sự khác biệt. Điều đó cũng sẽ tạo nên sự khác biệt trong mức độ bạn hài lòng về công việc của mình, cũng như sự nghiệp tương lai của bạn. Trong cuốn sách này, tôi cũng đưa ra một số bài tập cần đến sự hợp tác của 3-4 người. Tuy nhiên, bạn cũng có thể tự nghiên cứu một ý tưởng và trở thành người tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ. Bạn có thể đọc cuốn sách một cách tuần tự, hoặc có thể chọn bất kỳ một ý tưởng mỗi ngày. Sự lựa chọn là của bạn. Rất nhiều tổ chức đã gặt hái được thành công bằng việc đầu tư vài cuốn sách cho một nhóm nhân viên và sử dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao để bắt đầu các cuộc thảo luận hoặc dùng làm tài liệu đào tạo. Tôi có thể tự tin khẳng định rằng phần lớn các câu chuyện được kể trong cuốn sách này là có thật, vì đó là những gì đã xảy ra với tôi. Những câu chuyện còn lại đã được tôi kiểm chứng, và nếu có sự chứng nhận nào từ những người đã kể chuyện cho tôi, tôi cũng sẽ ghi chú vào đây vì sự nhiệt tình của họ. Hãy tưởng tượng câu chuyện của bạn là một trong số đó, bạn sẽ kỳ vọng mọi người nhận xét gì về mình? Sẽ thật tuyệt khi họ nhận xét theo cách khiến bạn cảm thấy mình được coi trọng, phải không? Điều đó sẽ tạo động lực khiến bạn muốn làm đi làm lại việc đáng tự hào đó. Dịch vụ khách hàng 5 sao được thiết kế để giúp bạn trở thành chuyên gia và sáng tạo nên những khoảnh khắc kỳ diệu, khiến cho dịch vụ của mình được công nhận, nhớ đến và giới thiệu. Những người nắm bắt và áp dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao đều đi một con đường khác với những người không đọc và không áp dụng. Vì vậy, các bạn hãy đọc cuốn sách này và nhớ một điều rằng: Khi bạn đã đọc, đừng chỉ để tích lũy kiến thức – hãy áp dụng những kiến thức đó! Mời các bạn đón đọc Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao của tác giả Michael Heppell.